Daha Fazla Satış Kapatın, Daha Az Tıklayın: Türkiye İşletmeleri için CRM Planı

Satış temsilcilerinin görevi, müşteri ilişkilerini hızlı ve verimli bir şekilde yönetip daha fazla satış kapatabilmektir. Ancak özellikle KOBİ’ler söz konusu olduğunda, müşteri ilişkileri yönetimi için hâlen büyük oranda WhatsApp mesajları, kişisel telefon rehberleri ve Excel tabloları kullanılır. Bunlar pratik seçenekler olsa da müşteri memnuniyetini sağlama konusunda yetersiz kalırlar çünkü özellikle bu amaç için geliştirilmemişlerdir.

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) uygulamaları tam olarak bu iş için geliştirilmiştir ancak yine özellikle KOBİ’ler tarafından nadiren kullanılırlar. Bunun temel nedeniyse çoğu Türkiye CRM programının satış temsilcilerini daha fazla tıklama yapmaya, daha fazla form doldurmaya ve daha fazla rapor hazırlamaya zorlamasıdır. Diğer bir deyişle pratik, hızlı ve kolay bir kullanım sunamazlar.

Daha pratik ve kolay bir CRM sistemi kurmak mümkün

Peki satış ekiplerinin gerçekten kullanmak isteyeceği ve “daha az tıklama, daha fazla satış” prensibine dayalı bir CRM planı yapmaya ne dersiniz? Burada, bunu nasıl yapabileceğinizden bahsedecek ve Türkiye’deki KOBİ’lerin işini zorlaştırmayacak, tam aksine kolaylaştırıp daha iyi bir müşteri yönetimi elde etmelerini sağlayacak bir CRM’yi nasıl oluşturabileceklerini anlatacağız.

Türkiye müşteri ilişkileri yönetimi için zaman kaybetmeden bu prensip üzerine kurulu bir CRM kullanmaya başlamak istiyorsanız Bitrix24’e göz atmanızı tavsiye ederiz. Analitik ve raporlama, mobil CRM ve CoPilot CRM gibi pek çok kullanışlı araç içeren Bitrix24 çözümleri her türden işletmeye yardımcı olur ve satış süreçlerini çok daha verimli yürütebilmenizi sağlar.

Türkiye’de CRM sistemleri neden çok kullanılmıyor?

CRM nedir sorusuyla başlayalım. Bu, “customer relationship management” teriminin kısaltmasıdır ve basitçe “müşteri ilişkileri yönetimi” anlamına gelir. CRM sistemleri; pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinin işini kolaylaştırmak için tasarlanmıştır. Potansiyel müşteri bilgileri elde etmek, onlara ulaşmak, teklif göndermek, durumlarındaki değişimleri etkin bir şekilde takip etmek, destek sağlamak ve en güncel verilere tek bir merkezden ulaşmak için CRM kullanabilirsiniz.

Bu avantajlarına rağmen, Türkiye’deki KOBİ’ler, satış süreçlerini genellikle kişiye yani satış temsilcisine bağımlı şekilde yürütürler. Müşteri bilgilerinin saklandığı yer temsilcinin hafızasıdır ve kullanılan araçlar da çoğunlukla e-posta, WhatsApp ve telefon ile sınırlıdır.

Böyle bir sistem pek çok risk içerir ve hiçbir şekilde ideal değildir. Örneğin müşterileri satış temsilcisine bağımlı hâle getirir ve temsilci değiştiğinde müşteri ilişkisi de tamamen kopar. Veriler dağınık şekilde saklandığından ötürü satış hattını doğru bir şekilde takip etmek mümkün olmaz. Kurulan iletişimde bir standart olmadığı içinse müşteri deneyimi tutarsız hâle gelir. Tüm bunların yanı sıra müşteri takip işlemleri aksar ve sıcak fırsatlar kaçırılır.

CRM programı, iş akışlarının kolay bir şekilde yürütülmesini sağlayabilmelidir

İyi ama KOBİ’ler neden tüm bu riskleri alır? Neden basitçe bir CRM kullanmayı tercih etmezler? Asıl problem, “CRM yokluğu” değildir. Tam tersine, mevcut CRM çözümlerinin büyük bir kısmı iş yükünü azaltmak yerine artırarak sorunu daha da büyütür. Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerine destek olmak yerine, onları daha fazla veri girişi yapmaya ve daha fazla form doldurmaya zorlar. Sonuç olarak, bu sistemler çalışanlar tarafından benimsenmez; iş akışlarını kolaylaştırmak yerine karmaşıklaştırır.

Bir CRM planı oluştururken, ilk hedefiniz ve temel amacınız bu olmalıdır: Çalışanlarınızın iş yükünü artırmayan, onlara sanal bir asistan gibi destek olan, eğitim almadan kullanılabilen ve rutin görevleri kolayca otomatikleştirebilen bir program seçmek.

Türkiye’ye uygun basitleştirilmiş satış hattı

Bu amaçla, seçeceğiniz program her şeyden önce Türkiye’ye uygun ve az sayıda aşamadan oluşan bir satış hattı içermelidir. Satış hattı, potansiyel müşteri ile kurulan ilk temasla başlayıp satışın kapatılmasıyla sona eren sürecin adıdır ve farklı adımlardan oluşur. Buradaki püf noktasıysa bu adımların sayıca az tutulmasıdır.

Satış temsilcileri, örneğin 15-20 farklı adımı tamamlamak zorundaysa, yani her biri için veri girişi yapmak zorunda kalıyorsa bununla uğraşmak istemeyecektir. Dolayısıyla basitliğe ve sadeliğe satış hattından başlamanız ve 5 ila 7 adım arasında bir iş akışı sunan programları tercih etmeniz gerekir. Bu adımlar şöyle olabilir:

• Yeni potansiyel müşteri bulmak
• Bu müşteri ile kurulan ilk temas
• Müşteri takip süreci
• Teklif göndermek
• Satışı tamamlamak (veya tamamlamamak)

Sadece 5 adımdan oluşan bir satış hattı, kolay bir kullanım sunacak ve küçük ölçekli işletmeler için fazlasıyla yeterli olacaktır. Bu basitlik her çalışan tarafından anlaşılabilen bir iş akışının oluşturulmasını sağlar ve raporlamayı da kolaylaştırır. Satış verimliliğini artırma, işleri basit tutmayı gerektirir ve buna satış hattınızdan başlamak daima iyi bir fikirdir.

Temel entegrasyon: WhatsApp ve telefon

Müşteri etkileşimlerini ağırlıklı olarak e-posta ile yürütmek daha çok yurt dışındaki işletmelere özgüdür. Türkiye’deki KOBİ’ler genellikle bu amaçla ya telefon ya da WhatsApp kullanır. Hatta Türkiye’deki satışların çok büyük bir kısmının bu iki kanal üzerinden yürütüldüğünü ve kapatıldığını söylemek mümkündür. E-posta mesajları, en iyi ihtimalle üçüncü sırada yer alır.

Aynı nedenle, seçeceğiniz CRM programının temelinde WhatsApp ve telefon entegrasyonu olduğundan emin olmanız gerekir. E-posta entegrasyonu da elbette önemlidir ve programda bulunması kötü bir şey değildir ancak WhatsApp mesajları ile telefon görüşmelerinin CRM üzerinden yönetilebilmesi kritik öneme sahiptir.

Bunu sunabilen bir Türkiye CRM yazılımı, müşteriye gönderilen ve müşteriden gelen mesajları otomatik olarak ilgili kişiyle eşleştirir, gelen/giden aramaları müşteri kaydına ekler, hatta yapay zekâ desteğiyle arama içeriğini yazıya dökebilir. Bu özellikler sayesinde satış temsilcisinin mesaj ve görüşme içeriklerini manuel olarak (kopyala/yapıştır yöntemiyle) girmesine gerek kalmaz. Dahası müşteriyle kurulan tüm iletişim tek bir yerde toplanır ve satış temsilcisi değişse bile iletişim kesintisiz devam eder. Bu, sadece müşterilere daha iyi hizmet sunulmasını sağlamakla kalmaz, satış temsilcilerinin iş yükünü kayda değer oranda azaltır.

Fiyat tekliflerini standartlaştırmak ve hızlandırmak

Bir müşteriye gönderilen teklifin hangi formatta olduğuna ve hangi standarda göre hazırlandığına hiç dikkat ettiniz mi? Bir küçük işletme sahibiyseniz her teklifin aynı formatta ve belirli bir standartta olduğunu düşünebilirsiniz fakat gerçek bundan çok daha farklıdır. Müşterilere gönderilen teklifler hemen hemen daima Excel, Word, PDF gibi farklı formatlarda olur ve hatta çoğu zaman basit bir WhatsApp mesajından ibarettir. İçerikleri de herhangi bir standarda tabi değildir, satış temsilcisinin kişisel tarzına göre belirlenir. Tüm bunlar hem zaman kaybına neden olur hem verimliliği azaltır hem de marka imajı için zararlıdır.

Bu nedenle belirli bir standarda bağlanmış teklif gönderme özelliğine CRM planı içerisinde mutlaka yer vermeniz gerekir. Ancak bunun daha fazla veri girişi gerektirmemesi de şarttır. İdeal teklif sistemi, CRM programının bir parçası olmalı ve müşteriye özel bilgilerin CRM içerisinde otomatik olarak doldurulmasını sağlamalıdır. Diğer bir deyişle satış temsilcisinin yapması gereken tek şey fiyat bilgilerini girip “gönder” düğmesine tıklamak olmalıdır. İş yükünü azaltabileceğini gördüğü zaman her satış temsilcisi bu sisteme geçiş yapmak isteyecektir.

Türkiye’ye uygun otomasyon

Hemen her CRM programı belirli düzeyde otomasyon özellikleri sunsa da bunların büyük bir bölümü gereksiz düzeyde karmaşık bir kullanıma sahiptir ve satış temsilcilerinin manuel veri girişlerine bağımlıdır. KOBİ’lere hitap eden satış optimizasyon araçları, diğer her şeyde olduğu gibi basit ve pratik bir kullanım sunmalı ve aynen satış hattı örneğinde olduğu gibi temel iş akışlarına odaklanmalıdır. Örnek bir Türkiye satış otomasyonu için aşağıdaki tabloya göz atabilirsiniz:

Performans gösterge panelleri (KPI)

CRM planınıza eklemeniz gereken son özellik ise performans gösterge panelleri olmalıdır. Burada da diğerleri gibi sadeliğe, kullanışlılığa ve temel metriklere odaklanmanız gerekir. Gösterge paneliyle kastedilen şeyin “raporlama” olmadığını unutmayın. Raporlar belirli bir dönemin sonunda neler olup bittiğini görmenizi sağlar. Performans gösterge panelleri ise satış hattını ve iş akışlarını gerçek zamanlı olarak takip etmeniz içindir. Yani bir bakışta o anda olup biten her şeyi görebilirsiniz.

Performans gösterge panelleri pek çok farklı veriyi görüntüleyebilir fakat yukarıda da belirttiğimiz gibi sadelik ve kolay kullanımı hedeflemelisiniz. Örneğin gösterge panellerinde şu altı metriği görüntüleyebiliyor olmalısınız:

• Potansiyel müşteriler (elde edilen yeni müşteri adayları)
• Yüksek değerde potansiyel müşteriler (hedeflediğiniz kitleye uygun ve sürekli müşteriye dönüşmesi daha muhtemel alıcılar)
• Toplantı ve sunum sayısı (satış ekibinizin yaptığı toplantıların ve sunumların sayısı)
• Gönderilen teklifler (müşteri adaylarına WhatsApp, telefon ve e-posta üzerinden gönderdiğiniz teklifler)
• Kapatılan satışlar (kaç adet satışın başarıyla tamamlandığı)
• Satış döngüsü uzunluğu (müşterinin elde edilmesinden satışın kapatılmasına kadar geçen sürenin uzunluğu)

Bu gösterge panelleri birbirini destekler ve örneğin birinde meydana gelen bir değişiklik diğerlerini de etkiler. Böyle bir panel sistemiyle hem ne kadar başarılı olduğunuzu hem de satış hattının hangi aşamalarında sorun yaşadığınızı bir bakışta görebilir ve gerekli yönlendirmeleri yapabilirsiniz. Ayrıca satış temsilcileriniz de aynısını yapabilir ve nelere odaklanmaları gerektiğini görebilir. Yani bu panel kurulumu işletmeniz için bir eylem planı olarak da kullanılabilir.

Kısacası ihtiyaçlarınıza uygun bir CRM planı oluşturarak daha çok değil, daha akıllı çalışmaya başlayabilirsiniz. Türkiye’deki KOBİ’lere uygun bir CRM sistemi ise daha fazla veri girişine değil, iş akışını kolaylaştırmaya odaklanmalı ve satış başta olmak üzere tüm departmanların kullanmakta zorlanmayacağı özellikler sunmalıdır.

Tüm bunları hemen şimdi elde edebilirsiniz: Bitrix24 araçları her türde ve büyüklükte işletmenin ihtiyaçlarına hitap edebilir ve kolayca ölçeklenebilir. Satış hattını takip edin, analiz yapın, hangi aşamalarda iyileştirmeye ihtiyaç olduğunu belirleyin; Bitrix24 ile tüm bunları ve daha fazlasını kolayca yapabilirsiniz. Mobil CRM, CRM CoPilot ve analitik ve raporlama gibi gelişmiş araçlara yer veren Bitrix24’ü, sınırsız sayıda kullanıcı için sonsuza kadar ücretsiz sürümüyle hemen şimdi kullanmaya başlayabilirsiniz.

Sık Sorulan Sorular