WhatsApp ve CRM Entegrasyonu- Türkiye'de Müşteri Etkileşimlerini Artırma Yöntemleri

WhatsApp hem Google Play Store hem de AppStore üzerinden ücretsiz bir şekilde indirilebilen bir uygulama olarak; mesaj, video ve dosya gönderiminde kullanıcıların ilk tercihi olmayı sürdürüyor. Nitekim Türkiye'de internet kullanıcılarının %86,2'si, yani 60 milyon kişi WhatsApp kullanıyor. Bireysel kullanıcıların yanı sıra dünya genelinde 50 milyondan fazla işletme de müşterileriyle iletişim kurmak ve satışlarını artırmak için WhatsApp'ı tercih ediyor. Peki, WhatsApp'ın işletmelere sağladığı avantajlar neler? Satış ve pazarlama performansını nasıl güçlendiriyor? WhatsApp ve CRM entegrasyonu nasıl yapılıyor?

Bu makalede, tüm bu soruların yanıtlarını bulacaksınız. Makalemizin sonuna geldiğinizde, hâlen yapmadıysanız CRM sisteminize WhatsApp entegrasyonu eklemeyi ciddi şekilde düşüneceğinizden eminiz. Elbette, bu noktada entegrasyonu destekleyen bir CRM yazılımı kullanmak da önemli.

Bitrix24 araçları, herhangi bir ek yapılandırmaya ihtiyaç duymadan kullanıma hazır Anlık WhatsApp özelliği sunuyor. Basic plan ile web sitenize bir WhatsApp widget'ı ekleyebilir, müşterilerinizle doğrudan iletişime geçebilir ve WhatsApp üzerinden ödeme alabilirsiniz. Daha gelişmiş müşteri hizmetleri ve otomasyon için Bitrix24 Market üzerinden üçüncü taraf çözümleri de değerlendirebilirsiniz. Bitrix24'ü ücretsiz denemek için şimdi kaydolabilir, anlık WhatsApp özelliğini keşfetmek Basic planınızı aktifleştirebilirsiniz.

Müşteri İlişkileri CRM Nedir?

CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir ve şirket bünyesindeki mevcut ve potansiyel müşterilerin yönetimini sağlar. Çoğu şirket CRM'in sadece satış odaklı bir araç olduğunu düşünebilir, ancak bir CRM yazılımı bundan daha fazlasıdır. Aslında, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkararak uzun vadeli ilişkiler kurmak için geliştirilen kapsamlı bir çözümdür.

Denir ki, bir işletmenin en iyi stratejisi memnun bir müşteridir. İşte CRM'in önemli tam da bu noktada daha net anlaşılabilir. CRM yazılımları, satış ve pazarlama yönetiminden müşteri desteğine kadar birçok alanda müşteri memnuniyeti odaklı bir yaklaşımla çalışır. Müşterilerin demografik bilgileri, tercihleri, satın alma geçmişleri ve daha fazlası CRM sistemi üzerinden analiz edilir ve bu analizler sayesinde işletmeler, satış süreçlerini optimize etmekle kalmaz, müşteri deneyimini de daha etkili bir hale getirir.

CRM Entegrasyonu Nedir?

CRM'in müşteri verilerini yönetmek için kullanılan bir yazılım olduğunu biliyoruz. Peki, çok kanallı pazarlamanın artık bir zorunluluk olduğu bir dünyada CRM yazılımınız müşteri verilerini nasıl toplar?

Cevap oldukça basit; müşteri temas noktalarınızla bağlantı kurarak. Örneğin web siteniz, sosyal medya kanallarınız, e-posta ve iletişim araçlarınız gibi temas noktalarıyla bağlantı kurar. CRM, bu kanallara entegre edildiğinde her kanaldan müşteri bilgileri toplamaya ve bunları tek bir platformda senkronize etmeye başlar.

Bazı CRM yazılımları müşteri temas noktaları için hali hazırda dahili araçlar sunabilir. Diğerleri ise yapılandırmaya hazır bir halde gelir, yani güçlü entegrasyon özellikleri vardır. Örneğin, Gmail ile entegrasyon yaparak e-posta yönetimi sağlayabilir, müşteri görüşmelerinizi telefon veya video konferans araçlarıyla CRM üzerinden gerçekleştirebilir veya hedeflenmiş reklam kampanyaları için pazarlama araçlarını CRM üzerinden kullanabilirsiniz. Kısacası, CRM yazılımınız iletişim, sosyal medya, e-ticaret, pazarlama ve ödeme sistemi dahil olmak üzere birçok araçla entegre olabilir. Burada, bu entegrasyonların en yaygın olanlarından biri olan WhatsApp entegrasyonuna bakacağız.

WhatsApp-CRM Müşteri İlişkileri Entegrasyonu Nedir?

WhatsApp, sadece Türkiye'nin değil dünyanın da en çok kullanılan iletişim platformlarından biri, CRM ise müşteri ilişkileri yönetimi sağlayan yazılımdır. Bu ikisinin birleşimi şu demektir; bir yandan müşteriye "siparişiniz yolda" mesajı atarken, diğer yandan CRM üzerinden "bu müşteri bize ne sormuş ne almış, web sitede hangi ürünlere bakmış?" diye iz sürebilirsiniz. Dışarıdan bakınca sıradan bir sohbet gibi gözükür ama bu aslında tam bir strateji savaşıdır ve Türkiye'de 60 milyon kullanıcısı olan bir mesajlaşma uygulamasını potansiyel müşteri yönetimi için kullanmak demektir.

Yani WhatsApp İşletme/Business hesabınızı CRM yazılımları ile entegre ettiğinizde ekibiniz her konuşmada müşteri bilgilerine kolayca erişir, kişiselleştirilmiş hizmet sunar ve hiçbir detayı gözden kaçırmaz. Biraz hızlı gittiysek, sırayla izah edelim.

Güvenilir bir İletişim Yöntemi Sunmak

Türkiye İstatistik Kurumu (TÜİK) 2024 verilerine göre Türkiye'de en çok kullanılan mesajlaşma uygulaması %86,2 oranla WhatsApp uygulamasıdır. Yani kullanıcı tarafından baktığımızda güvenilir ve erişilebilir bir uygulamadır. Bugün birçok web sitesinde iletişim yöntemi olarak WhatsApp widget'ı görmemizin sebebi de budur. SMS'e kıyasla daha fazla tercih edilen WhatsApp müşterilere kargo bildirimleri ve sipariş onayı gibi önemli bilgileri doğrudan iletme imkânı sunar.

Müşteri Satın Alma Yolculuğunda Tutarlı Bir Deneyim Yaratmak

WhatsApp ve CRM entegrasyonu, özellikle çok kanallı iletişimde tutarlı bir müşteri deneyimi sağlar. Kişiselleştirilmiş sohbet akışları ve otomatik takip mesajları ile her müşteri için özel bir deneyim yaratır. Örneğin bir müşteri web sitesi, sosyal medya ve WhatsApp üzerinden ayrı ayrı işletmenizle iletişime geçti diyelim. CRM panelinde müşterinin şirketle kurduğu tüm iletişimler tek bir profilde otomatik olarak toplanır. Farklı kanallardan gelen mesajları tek bir müşteri altında görmek, müşteri hizmetlerinin tutarlı bir yanıt vermesine olanak tanır.

Zaman Alan Görevler için Otomasyon Kurmak

CRM yazılımı potansiyel müşteri yönetimi sağlamanın yanı sıra otomasyon kurmanıza olanak tanıyan araçlar da sağlar. Örneğin randevu hatırlatmaları, sipariş onayları, ürün önerileri ve memnuniyet anketleri gibi birçok işlemi satış ekibi yerine otomatik olarak yürütür. WhatsApp entegrasyonu sağladığınızda müşteri etkileşimlerini takip etmek ve yanıt vermek otomatikleşir. Satış ekiplerin zaman alan rutin görevlere değil, stratejik iletişimlere odaklanması mümkün olur.

Türkiye’de WhatsApp ve CRM Entegrasyonu ile Satışları Nasıl Artırabilirsiniz?

WhatsApp ve CRM'ın birleşiminin oldukça etkili bir satış ve pazarlama stratejisi olduğunu da öğrendiğimize göre artık bu entegrasyonu nasıl en iyi şekilde kullanabileceğimize bakalım. Yazımızın bundan sonraki kısmını bir rehber olarak düşünebilirsiniz çünkü önce entegrasyonu yapacak sonra da satışları nasıl artırabileceğiniz hakkında daha fazla bilgi sunacağız.

WhatsApp ve CRM Entegrasyonu Nasıl Yapılır?

WhatsApp'ı CRM aracına bağlamak istiyorsanız öncelikli olarak bir İşletme hesabı açmanız gerekir ki bu adımı zaten biliyor olabilirsiniz. WhatsApp İşletme hesabı, işletme telefonunuz üzerinden çalışır ve potansiyel müşteri yönetimi için hemen kullanabileceğiniz dahili CRM araçları sağlar. Ancak bizler bu araçlarla yetinmeyecek ve daha kapsamlı bir CRM yazılımı kullanacağız.

• WhatsApp Business uygulamasını indirin.
• İşletme telefon numaranızı girin ve onaylayın.
• İşletme Araçları bölümünden Profil kısmına giderek işletme bilgilerinizi öne çıkarmak için tüm bilgileri doldurun. Ad, kategori, profil fotoğrafı (işletme logonuz olabilir), adres, web site/sosyal medya bağlantıları ve açıklama dahil tüm bilgileri doğru bir şekilde girin.

WhatsApp İşletme hesabının zaten bazı araçlara sahip olduğunu söylemiştik. Örneğin "Ürün Kataloğu" bölümünden ürün ve hizmetlerinizi sergileyebilirsiniz. Müşteri aktivitelerini takip etmek için Potansiyel Müşteri, İade Bekliyor, Ödeme Bekliyor vb. şekilde kategorilere de ayırabilirsiniz. Ancak bizler daha fazla CRM özelliğine ihtiyaç duyduğumuz için kapsamlı bir CRM yazılımıyla entegrasyon sağlamak istiyoruz.

Eğer halihazırda bir CRM aracı kullanıyorsanız, uygulamanıza gidin ve WhatsApp entegrasyonu için takip etmeniz gereken adımları izleyin. Eğer kullandığınız uygulama CRM entegrasyonu desteklemiyorsa ve destekleyen bir çözüme ihtiyacınız varsa, Bitrix24 ile tanışmanın zamanı gelmiş demektir.

Bitrix24 CRM WhatsApp Entegrasyonu Nasıl Yapılır?

Bitrix24 CRM uygulaması WhatsApp için iki farklı yöntem sunar, anlık WhatsApp ve üçüncü taraf entegrasyonlar. Anlık WhatsApp özelliği daha çok çağrı merkezi çözümü olarak düşünülebilir. Web sitenizin widget'ına bağlayabileceğiniz bir çeşit iletişim kanalı olarak çalışır. Mevcut veya yeni müşteriler widget'a tıkladıklarında WhatsApp açılır ve buradan attıkları mesajlar Bitrix24 CRM'e düşer. Direkt olarak Basic plan üzerinden kullanılmaya başlayabilir, kod bilgisi ve ek yapılandırma gerektirmez ve her ölçekten işletme için oldukça idealdir.

Amacınız gelişmiş otomasyon, veri senkronizasyonu, çoklu kanal desteği ve detaylı raporlamaysa daha gelişmiş uygulamalara ihtiyacınız olabilir ki burada üçüncü taraf entegrasyonlar devreye girer. Bitrix24 Market üzerinden işletmeniz için en uyumlu WhatsApp çözümünü seçebilirsiniz. PowerZap, WhatCRM ve ControlHippo gibi seçenekler WhatsApp API erişimi olan işletmeler için kolay bir kurulum ve kullanım imkanı sunar. Ayrıca mobil ve masaüstü kullanım seçenekleriyle birlikte müşteri etkileşimlerini takip etmek çok daha kolay bir hale gelir. Eğer üçüncü taraf WhatsApp entegrasyonları hakkında daha fazla bilgi arıyorsanız, Bitrix24 Yardım Merkezi üzerinden güncel eğitim ve kurulum belgelerine erişebileceğinizi unutmayın.

WhatsApp ve CRM'i Birlikte Kullanmanın İyi 7 Yolu

WhatsApp ve CRM entegrasyonu sağladığınıza göre artık kapsamlı bir araç setine sahipsiniz. Bu şu demek; otomatik mesaj gönderebilir, verileri segmentasyonla birlikte kişiselleştirme için kullanabilir, grup sohbetleri ve toplulukların yanı sıra toplu mesajlar atabilir, satış otomasyonunu WhatsApp üzerinden kurabilir, destek taleplerini mesaj üzerinden yanıtlayabilir ve direkt müşteri ile iletişim kurarak geri bildirim toplayabilirsiniz. Ayrıca satış ekibine görev otomatik görev atama ve detaylı raporlama gibi araçlar da WhatsApp üzerinden tetiklenebilir.

1. Müşteri Etkileşimlerine Özel Otomatik Mesaj Atın

Yeni bir müşteri size mesaj attığınızda otomatik "Hoş Geldiniz" mesajı atma özelliği zaten WhatsApp'ın kendi CRM aracında da var. Daha gelişmiş bir CRM entegrasyonu müşterinin diğer kanallardaki etkileşimlerine özel bir mesaj atabilir. Örneğin, web sitesinden bir ürün inceleyen müşteri için WhatsApp üzerinden ürünle ilgili bir kampanya mesajı veya satın alma işlemini tamamlamayan bir müşteriye hatırlatma mesajı gönderilebilir.

2. Müşteri Segmentasyonu ile Hedefli Pazarlama Kampanyaları Oluşturun

CRM kanalınızın topladığı büyük müşteri veri ve bilgileri bir havuz halinde kalmaz. Segmentasyon ile müşterileri ilgi alanlarına, konumlarına, yaşlarına veya tercihlerine göre kategorilere ayırabilirsiniz. Örneğin Yeni Müşteri ve Sadık Müşteri gibi kategorilere ek olarak Tek Seferlik Alıcı, Sağlık Odaklı, Öğrenci veya Sadece Kampanya Dönemlerinde İletişim Kuruyor gibi detaylı segmentasyonlar da yaratabilirsiniz. Bu veriler hedefli pazarlama kampanyaları oluşturmanıza ve müşteriyle kuracağınız iletişim stratejisini belirlemenize yardımcı olur.

3. E-Posta Yerine Alternatif WhatsApp Yayın Listesi Kullanın

WhatsApp Broadcast özelliği, grup oluşturmadan aynı anda birden fazla kişiye mesaj göndermenizi sağladığı için e-posta yerine kullanılabilecek bir alternatif olabilir. Örneğin CRM'deki müşteri segmentasyonunu kullanarak WhatsApp üzerinden bir yayın listesi oluşturabilir ve belirli bir kitle için toplu gönderim sağlayabilirsiniz. Yeni ürün lansmanları, duyurular veya promosyonlar dahil olmak üzere farklı içerikleri ilgili kitlelere atmak mümkündür. Bu özellik grup sohbetleri ile aynı şekilde çalışmadığı için müşterilerle tek tek iletişim kurmaya olanak tanır. Dilerseniz grup sohbetleri oluşturarak da belirli kitleleri bir araya getirebilirsiniz.

4. Satış Hunisini WhatsApp Üzerinden Tetikleyin

WhatsApp CRM entegrasyonları, satış hunisini direkt olarak mesajlaşma üzerinden tetiklemek isteyen işletmelere yardımcı olur. Örneğin e-ticaret sitesini ziyaret eden bir müşteri CRM panelinizde direkt olarak "Yeni Ziyaretçi" olarak kaydedilir. Satış otomasyonu kurduğunuzda bu kategoriye düşen ilgili müşterilere otomatik WhatsApp mesajı atılabilir. Ürün hakkında daha detaylı bilgi sağlamak veya indirim kuponu sunmak gibi çeşitli stratejilerle daha fazla satış elde etmek isteyenler tarafından kullanılan bir özelliktir. Ayrıca satış fırsatlarını CRM'de etiketleyerek direkt olarak WhatsApp üzerinden satış ekibine de yönlendirebilirsiniz.

5. Destek Talepleri için Hızlı Yanıtlar Oluşturun

İyi bir müşteri ilişkileri yönetimi sağlamak için müşteri talep ve isteklerine anında destek vermelisiniz. Bunu doğru bir şekilde yapmanın yollarından biri de Yardım Merkezi oluşturmaktır. Müşteriler herhangi bir sorunlarında Yardım Merkezi üzerinden arama yaparak çözüme ulaşabilir veya sohbet robotları üzerinden direkt olarak şirket yetkilileri ile iletişime geçebilir. WhatsApp entegrasyonu kurmak Yardım Merkezi oluşturmanın bir diğer yöntemidir. Destek talepleri direkt olarak WhatsApp üzerinden mesajlaşma yoluyla özel bir şekilde yanıtlanır. Otomatik yanıtlarla destek taleplerine hızlı dönüş yapmak sadece müşteri memnuniyeti değil müşteri ekiplerine önemli ölçüde zaman kazandırmaya da olanak tanır.

6. Müşteri Geri Bildirimleri Toplayın ve Analiz Edin

WhatsApp üzerinden müşterilerinize kısa anket, test ve formlar göndererek deneyimleri hakkında veri toplayabilirsiniz. Farklı müşterilerden topladığınız geri bildirim anketleri CRM'e kaydedilir ve detaylı bir şekilde analiz edilir. Örneğin müşteri ilişkileri destek kalitesini ölçmek için memnuniyet anketi veya ürün hakkındaki yorumlarını öğrenmek için ürün puanlama formu gönderebilirsiniz. CRM aracınız tüm veriler için detaylı analizler ve raporlar oluşturarak işleyiş hakkında çeşitli içgörüler elde etmenize olanak tanır.

7. Satış Ekipleri için Otomatik Görev Ataması Yapın

WhatsApp'tan gelen müşteri talepleri için CRM'de otomatik görev ataması yaparak zaman kazanmak da mümkündür. Ayrıca atanan görevlerin ilerleme seviyesini ve çalışan verimliliğini ölçmenize de yardımcı olan bir dizi görev yönetim araçlarını da CRM panelinizde keşfedebilirsiniz. Ancak bu noktada seçtiğiniz CRM yazılımının proje ve görev yönetimi araçlarına sahip olup olmadığını bilmek de önemlidir.

Örneğin, Bitrix24 gibi tek bir yerde 35'ten fazla aracı bir araya getiren kapsamlı iş yazılımları ideal seçimlerden biri olacaktır. Sadece CRM değil proje ve görev yönetimi, İK otomasyonu, iletişim merkezi ve dahasını sunan Bitrix24 çözümleri ile hemen şimdi ücretsiz bir şekilde tanışın.

Sonuç olarak, WhatsApp entegrasyonu CRM panelinizi tam potansiyeline ulaşmasını sağlayan kritik bir unsur olarak karşınıza çıkar. Türkiye'de işletmelerin sohbet ve mesajlaşma için WhatsApp'ı tercih etmesinin temel nedeni hem işlevselliği hem de popülerliğidir. Müşteri kitlenizin büyük bir kısmı zaten WhatsApp kullanıyorken CRM kanalınızı bu platformla entegre etmek ve iletişim süreçlerinizi güçlendirmek kesinlikle değerlendirmeniz gereken bir adımdır.