KOBİ’ler için Omnichannel Pazarlama: Takipçiye Değil, Güvene İhtiyacınız Var

Türkiye’deki KOBİ’lerin büyük bir kısmı satış yapabilmek için önce “takipçiye” ihtiyaçları olduğuna inanır. Diğer bir deyişle, bir takipçi kitlesi oluşturmadan tatmin edici satış rakamlarına ulaşamayacaklarını düşünürler. Bu amaçla neredeyse hiç ara vermeden yeni Instagram hesapları açar, ürün fotoğrafları yükler ve hiçbir zaman gelmeyecek beğenileri beklerler. Bazı işletmeler ise takipçi satın almayı bile dener.

Oysa satışlar takipçilerle başlamaz ve Instagram veya diğer sosyal medya hesaplarınızın ne kadar takipçisi olduğu satış rakamlarınızı belirlemez. Türk müşteriler, satın alma kararını sosyal medya gönderilerine bakarak değil, DM’lere, WhatsApp mesajlarına ve ne kadar güvenilir bir imaj çizdiğinize göre verirler.

Sosyal medya takipçileri satış garantisi vermez

Büyümek ve saygın bir marka oluşturmak için yüksek takipçi sayısına değil, potansiyel müşterilerin kendilerini rahat hissettikleri kanallarda ulaşılabilir, güvenilir ve duyarlı olmaya ihtiyacınız vardır. Sosyal medya sayfalarınız boş olsa bile hâlen satış hedeflerinize ulaşabilir, hatta onları geçebilirsiniz. Omni-channel pazarlama (omni-channel marketing), tam olarak bunu elde edebilmenizi sağlar.

Gelin bunu nasıl yapabileceğinize ve sadece 14 gün içerisinde en az 50 kalifiye müşteri adayına nasıl ulaşabileceğinize birlikte göz atalım. Takipçi satın almanıza veya tüm vaktinizi sosyal medya hesaplarınız için fotoğraf çekerek harcamanıza gerek yok. Potansiyel müşterilerinize farklı kanallar üzerinden ulaşıp her birini takip ederek, etkileşim oranlarınızı %25’e kadar artırabilir ve büyük bir bütçeye ihtiyaç duymadan satış hedeflerinize ulaşmanızı sağlayacak mikro-kampanyalar düzenleyebilirsiniz.

Bitrix24 çözümleri her zaman olduğu gibi bu konuda da size yardımcı olacaktır. Web Sitesi Oluşturucu, Web Sitesi Formları ve Çevrimiçi Pazarlama Araçları gibi özelliklere yer veren Bitrix24, dünya çapında milyonlarca işletmenin tercihidir ve CRM entegrasyonu ile takipçisiz satış yapmak isteyen her KOBİ için ideal tercihtir. Sınırsız sayıda kullanıcı için sonsuza dek ücretsiz sürümüyle, Bitrix24 ile hemen bugün tanışın!

Takipçi sayısı ile satış rakamları aynı şey değildir

İnternetten alışveriş yapan Türk müşteriler, satın alma kararını verirken takipçi sayınızın ne olduğuna bakmaz. Bunun yerine, ürün veya hizmeti sunan işletmenin ne kadar hızlı yanıt verdiğine, açılış sayfasının (landing page) ne kadar düzgün çalıştığına, WhatsApp üzerinden ne kadar profesyonel iletişim kurduğuna ve ödeme seçeneklerinin ne kadar esneklik sunduğuna dikkat eder.

Sosyal medya üzerinden satış yapan çoğu işletmenin takipçi sayısını artırmaya odaklanması, gerçek anlamda bir metrik değildir ve gösteriş yapmak dışında bir işe de yaramaz. Takipçi sayısı çok daha az olmasına rağmen müşterilerle doğru kanallardan doğru şekilde etkileşim kuran işletmeler, çok daha büyük satış rakamlarına ulaşabilir. Bunun nedeni, Türk müşterilerde güven uyandırmak için hızlı, tutarlı ve profesyonel iletişimin diğer her şeyden daha önemli olmasıdır.

Bir Avrupalı müşteri takipçi sayısına önem verebilir ve bir markanın ne kadar güven uyandırdığına buna bağlı olarak karar verebilir ancak bir Türk müşterinin aklına gelen ilk şey, size DM atmak veya WhatsApp mesajı göndermek olacaktır. Ne kadar güven uyandırdığınıza da, bu mesajlara yanıt verme hızınıza bağlı olarak karar verecektir. Yani Türk müşterileri takipçi veya beğeni sayılarınıza göz atarken değil, hızlı ve tutarlı yanıtlar verirken kazanırsınız. Sosyal satış stratejisi de tam olarak bunun üzerine kurulmalıdır.

Türk müşteriler için güvenilirlik kriterleri

Bu bağlamda, Türk müşterilerin bir işletmenin ne kadar güvenilir olduğuna karar verirken kullandıkları temel kriterlerin şunlar olduğunu söylemek mümkündür:

• Web sitenizde bir “WhatsApp ile ulaş” simgesi görmek: Bu, canlı sohbet veya e-posta mesajlarına kıyasla daha hızlı ve daha kişisel bir iletişim yoludur. Aynı durum DM’ler için de geçerlidir.
• Dakikalar içinde yanıt almak: Hızlı yanıt almak, bir müşteri için daima ulaşabileceği bir marka anlamına gelir ve özellikle birden fazla seçenek arasında kararsız kaldığında son fikrini belirleyebilecek kadar önemli bir kritere dönüşebilir.
• Satın alma işlemini sorunsuz bir şekilde tamamlayabilmek: Müşterilere, en fazla 2-3 tıklama ile tamamlayabilecekleri optimize edilmiş bir ödeme süreci sunmalı ve çeşitli ödeme metotlarını (TROY gibi) desteklemelisiniz.
• Otomatik olmayan, kişisel hissettiren bir takip mesajı almak: İlk teması kurduktan sonra müşteri adaylarına gönderilen takip mesajları kişisel olmalı ve o müşterinin ihtiyaçlarına hitap edebilmelidir.

Bu kriterler, Türk KOBİ’ler için omni-channel pazarlamanın temellerini de oluşturacaktır. Aynı zamanda seçeceğiniz CRM uygulamasında bulunması gereken özelliklerin neler olması gerektiğini de gösterirler. Bu uygulama, örneğin CRM mobil entegrasyon konusunda sorunsuz olmalıdır çünkü müşteri adayı oluşturma konusunda temel kaynağınız WhatsApp olacaktır. DM’lerin de aynı amaç için kullanılacağını düşünürsek, CRM sosyal medya entegrasyonu yetenekleri de aynı düzeyde önemlidir.

Türk KOBİ’ler için omni-channel pazarlama stratejileri

Omni-channel pazarlamanın gücünden yararlanmak isteyen yeni bir işletmeyseniz ancak nereden başlayacağınıza karar veremiyorsanız aşağıdaki önerilerimize göz atın. Bu temel stratejiler herhangi bir işletmeye yardımcı olabilir.

1) Sosyal satış ve mikro kampanyalar ile trafiğinizi artırın

Instagram, Facebook ve diğer sosyal medya hesaplarınızda düşük bütçeli mikro kampanyalar yürüterek başlayın. Bu kampanyalarda en satılabilir ürünlerinizi kullanın ve hepsini sosyal medyada başlatıp kendi web sitenizde tamamladığınızdan emin olun. Diğer bir deyişle sosyal medya hesabınızdaki her tıklama, müşteri adayını açılış sayfanıza, bir WhatsApp bağlantısına veya web sitenizdeki bir forma yönlendirmelidir.

Müşteri adaylarını boş sayfalara değil, doğrudan satın alma kararını verebilecekleri yerlere yönlendirmelisiniz. Landing page dönüşümü ancak bu şekilde elde edilebilir. Bu tür mikro kampanyaları çok düşük bir bütçeyle hazırlayabilir ve ürün veya hizmetinizle gerçekten ilgilenen kişilere ulaşabilirsiniz.

2) Açılış sayfanızı optimize edin

Sosyal medyayı müşteri adayları elde etme (lead generation) için kullanmalı ve açılış sayfanızı onları gerçek müşterilere çevirmek için tasarlamalısınız. Bu sayfanın gereksiz yere gösterişli olmamasına dikkat etmek sandığınızdan daha önemlidir. Sade bir tasarım çoğu durumda çok daha iyi bir seçenek olacaktır.

Açılış sayfanızda bulunması gereken şeyler her işletme için farklı olsa da kullanılan tasarım temiz ve kolay anlaşılır olup dikkat dağıtmamalıdır. Bu, açılış sayfasının mobil sürümü için de geçerlidir. Sayfa içeriğinde net bir teklif bulunduğundan; isim, telefon, ilgi alanı gibi basit bilgilerin yer aldığı bir form içerdiğinden; form doldurmak istemeyen kullanıcılar için de bir WhatsApp CTA’sı barındırdığından (“Bize hemen şimdi WhatsApp ile ulaş” gibi) emin olun.

3) Niyet puanlaması için bir otomasyon sistemi kullanın

Bundan kastımız; DM’ler, WhatsApp, açılış sayfası formları, web sitesi widget’ları, blog makaleleri, Instagram yorumları ve hatta e-posta gibi farklı kanallardan gelen müşteri adaylarını, satın alma niyetlerine göre puanlamaktır. Diğer bir deyişle, çok sayıda aday arasından hangilerinin gerçekten satın almaya daha yakın olduğunu tespit edebilmelisiniz.

Bu, CRM programınızın mutlaka yapabilmesi gereken bir işlemdir. Bu nedenle seçeceğiniz çözümün potansiyel müşterileri etiketleyebildiğinden, mesaj içeriğine göre aciliyeti algılayabildiğinden, niyet puanı en yüksek adayları otomatik olarak satış temsilcilerine atayabildiğinden ve takip mesajları için hatırlatıcılar tetikleyebildiğinden emin olun. Tüm bunlar, CRM’in gelişmiş otomasyon yeteneklerine sahip olmasını gerektirir. Örneğin WhatsApp satış otomasyonu ile yüksek niyet puanına sahip hiçbir müşteriyi kaçırmamış olursunuz.

4) Takip mesajını 30 dakika içinde gönderin

Bu, Türk KOBİ’ler için özellikle önemlidir. Türk müşteriler genellikle aynı anda birden çok işletmeyle mesajlaşır ve bunlar arasında en hızlı yanıt vereni tercih eder. Yavaş yanıt hemen hemen daima “güvenilmez satıcı” anlamına gelir. Netlik, hızlı aksiyon ve kibarlık, bir müşteri için satın alıp almama kararını vermede büyük bir öneme sahiptir. Dahası müşteri deneyiminin (customer experience) şekillenmeye başladığı andır.

Bu nedenle size farklı kanallar üzerinden ulaşan müşteri adaylarına 30 dakika içinde takip mesajı gönderebileceğiniz bir sistem kurun. 2 saatten fazla beklerseniz satışı kapatma şansınızın kayda değer oranda azalacağını unutmayın. Buradaki kriter ürün/hizmet fiyatı değil, hızdır. Daha hızlı olan satışı kapatır.

Omni-channel destekli CRM programları sanılandan daha önemlidir. Böyle bir program ile Instagram DM, WhatsApp, web sitesi canlı sohbeti, e-posta ve hatta SMS gibi farklı veri (data) kaynakları için tek bir birleşik gelen kutusu elde etmiş ve hiçbir mesajı kaçırmamış olursunuz. Farklı uygulamaları kullanmak yerine, ihtiyacınız olan her şeye tek bir merkezden ulaşabilirsiniz.

5) KVKK uyumlu pazarlama yapın

Mikro pazarlama kampanyalarınızın (ve genel olarak müşterilerle kurduğunuz tüm etkileşimin) KVKK uyumlu olduğundan emin olmanız gerekir. Aksi takdirde maruz kalabileceğiniz para cezaları, özellikle de küçük bir işletme için, ödenemeyecek kadar büyük olabilir. KVKK ilk bakışta karmaşık görünse de aslında oldukça basit prensipler üzerine kuruludur. Müşterinin açık rıza vermesi, bilgilerinin hangi amaçla kullanılacağını ve nasıl depolanacağını anlaması ve silme seçeneğinin olduğunu bilmesi gereklidir.

KVKK uyum sürecini doğru bir şekilde yürütmek ve mevcut sisteminize entegre etmek için bir avukattan yardım almayı düşünün veya en azından KVKK ile uyumlu olan bir CRM programı kullanın. Bu, sonradan değil başlangıçta tamamlamanız gereken bir adımdır çünkü KVKK hükümlerini ihlal etmenin sonuçları sandığınızdan daha ağır olabilir.

6) Beğenilere değil gelire odaklanın

İçerik performansı, özellikle mikro pazarlama kampanyalarında çok yanlış anlaşılan bir konudur ve beğeniler, görüntülemeler ve gönderi paylaşımları ile ölçülmeye çalışılır. Oysa bunların hiçbiri geliriniz ile doğrudan ilgili değildir. Sosyal medyada mükemmel bir performans gösteren, hatta viral hâle gelen bir içerik, size bir gelir artışı sağlamayabilir. Bu nedenle içerik/kampanya performansını ölçmek için şu kriterleri kullanın:

• Hangi gönderi insanların WhatsApp bağlantısına tıklamasını sağlamış?
• Hangi kısa video daha fazla DM almış?
• Hangi blog makalesi açılış sayfasında daha fazla yönlendirme yapmış?

Kısacası buradaki amacınız içerik performansını satın alma olasılığını ne kadar artırdığına bağlı olarak analiz etmek olmalıdır. Gösterişli etkileşim rakamlarının bir anlamı yoktur çünkü “tıklama” ile “satın alma” birbirinden farklı şeylerdir. Sadece 30 kez görüntülenmiş ancak 5 farklı WhatsApp mesajı gönderilmesini sağlamış bir paylaşım, 30.000 kez görüntülenen ancak hiçbir etkileşimi tetiklemeyen bir paylaşımdan daha değerlidir.

14 günlük omni-channel pazarlama planı

Yazımızın başında, sadece 14 gün içerisinde en az 50 kalifiye müşteri adayına nasıl ulaşabileceğinizi açıklayacağımızı belirtmiştik. Gelin bununla devam edelim ve hiçbir takipçisi olmayan bir işletmenin bile kolayca uygulayıp tatmin edici sonuçlar elde etmesini sağlayacak bir planın nasıl olması gerektiğine göz atalım.

Çoğu işletme, ilk 50 potansiyel müşterisine 14 günlük süre dolmadan ulaşabilecektir. Bu basit ancak etkili plan, her işletmeye minimum bütçeyle maksimum dönüşümü elde etme şansını sunar ve zaman içinde artan müşteri sayılarına göre ölçeklendirilebilir.

Bitrix24 araçları tüm bunları ve daha fazlasını kolay bir şekilde elde edebilmenizi sağlar. Omni-channel pazarlama için gereken tüm özelliklere sahip olan Bitrix24; Çevrimiçi Pazarlama Araçları, Web Sitesi Oluşturucu ve Web Sitesi Formları gibi modüllerle potansiyel müşterilerle etkileşime geçmek için daha fazla fırsat sunar. Dahası hiçbir risk üstlenmeden deneyebileceğiniz tamamen ücretsiz bir sürümü mevcuttur. Hemen bugün kullanmaya başlayıp, takipçisiz satış stratejileri için Bitrix24’ün size ne kadar faydalı olabileceğini kendiniz görebilirsiniz.

Sık Sorulan Sorular