Türkiye CRM Stratejileri: Kültürel Farkları Dikkate Alarak En İyi Sonuçları Elde Edin

Türk tüketici davranışları CRM stratejileri üzerinde etkilidir ve stratejinizi oluştururken onları dikkate almak, çok daha tatmin edici sonuçlar elde etmenize yardımcı olur. Bu aslında tüm kültürler için geçerlidir. Türk iş kültüründe CRM stratejileri için genellikle yabancı kaynaklar kullanılsa da her toplumun kendine özgü sosyal kuralları ve uygulamaları olduğunu hiçbir zaman unutmamak gerekir.

Peki bu stratejiler neler olmalıdır? CRM Türk pazarında dikkate almanız gereken sosyal unsurlar ve yerel işletme kültürüne özgü uygulamalar nelerdir? Diğer bir deyişle, müşteri ilişkileri yönetimi Türkiye için nasıl daha verimli ve etkili hâle getirilebilir?

Burada tüm bu soruları cevaplayarak kolay ve hızlı bir şekilde CRM stratejileri oluşturmanıza yardımcı olmaya çalışacağız. CRM süreçlerinizi sosyal kurallar ve kültürel uygulamalara göre özelleştirmenizi sağlayan bir araç kullanmak istiyorsanız hemen bugün bize ulaşın ve Bitrix24 çözümleri ile tanışın. Dünya çapında milyonlarca işletmenin tercihi olan Bitrix24, özel kurallar belirleyebileceğiniz, analitik ve raporlama ile öngörüler alabileceğiniz, iş akışlarını otomatik hâle getirip farklı sistemlere entegre edebileceğiniz ve ayrı bir eğitim gerekmeden kolayca kullanmaya başlayabileceğiniz bir CRM yazılımı elde etmenizi sağlar.

Çok kültürlü bir dünyada CRM'in rolü nedir?

CRM hizmetleri, özünde bir şirketin mevcut ve potansiyel müşterilerle olan etkileşimlerini yönetmek için tasarlanmıştır. CRM çözümleri; web siteleri, telefon numaraları, e-posta adresleri, canlı sohbet, pazarlama materyalleri ve sosyal medya gibi çeşitli kanallardan bilgi toplayarak çalışır. Bir şirket, bu sayede hedef kitlesini tanıyabilir ve onların ihtiyaç, beklenti ve tercihlerini en iyi şekilde nasıl karşılayabileceği hakkında daha fazla bilgi edinebilir. Çok kültürlü bir dünyada, bu süreçte müşteri davranışlarını ve tercihlerini etkileyebilecek kültürel farklılıkları anlamak ve onlara saygı duymak da gerekir.

Bunun için öncelikle tüketici davranışlarını ve tercihlerini etkileyen kültürel nüansları anlamak gerekecektir. Örneğin dil tercihleri, iletişim tarzları, tatil dönemleri ve satın alma alışkanlıkları kültürler arasında önemli ölçüde farklılık gösterebilir. Bir CRM sisteminin çok dilli destek sunarak, kültürel açıdan önemli günleri tanıyarak ve pazarlama kampanyalarını farklı kültürel normlara göre uyarlayarak bu nüanslara uyum sağlayabilmesi şarttır.

Bir CRM yazılımı standart kişiselleştirmeden daha fazlasını sunmalıdır

Çok kültürlü bir dünyada, kişiselleştirmenin de e-posta mesajlarında müşteri adını kullanmanın ötesine geçmesi gerekir. Amaç, kültürel bir düzeyde karşılık bulan müşteri deneyimleri yaratmaya çalışmak olmalıdır. Örneğin bir CRM sistemi, müşterileri kültürel geçmişlerine ve tercihlerine göre segmentlere ayırarak özelleştirilmiş ürün önerileri, satış-pazarlama mesajları ve kültürel açıdan uygun müşteri hizmetleri sunabilir. Bu bağlamda, destek hizmetleri taleplerini müşterilerin kültürel geçmişine aşina olan temsilcilere yönlendirmek de daha kişiselleştirilmiş ve etkili bir hizmet elde edilmesini sağlayabilir.

Peki Türkiye CRM çözümleri bu genel prensipleri nasıl kullanmalı veya uyarlamalıdır? Başka bir deyişle, CRM iletişim tarzları Türkiye içerisinde nasıl bir değişiklik göstermelidir?

CRM uygulamaları Türkiye koşullarına uygun şekilde nasıl kullanılır?

İlk kez Edward T. Hall’ın 1976’da yayınlanan “Beyond Culture” (Kültürü Ötesi) eserinde belirtildiği gibi, kültürler yüksek bağlamlı ve düşük bağlamlı olmak üzere ikiye ayrılabilir. Düşük bağlamlı kültürler, yazılı ifadeleri sözlü iletişimden daha çok kullanır. Aynı nedenle, bilgiyi açık, net ve doğrudan bir şekilde iletip aktarabilirler. İngilizce başta olmak üzere hemen tüm Avrupa dilleri ve kültürleri düşük bağlamlı olarak tanımlanabilir. Düşük bağlamlı kültürlerde:

• Anlaşmalar kısa, net ve yazılı sözleşmeler aracılığıyla yapılır (sözlü anlaşmalar tercih edilmez).
• Uzmanlığa ve profesyonelliğe önem verilir.
• İş görüşmelerinde doğrudan konuya girilir, vakit kaybedilmez.
• Profesyonel çalışma ortamlarında önemli olan temel husus üretkenlik ve verimliliktir.
• İş dünyasında empatiye yer yoktur.

Yüksek bağlamlı kültürler ise bireyselden ziyade ortak bir yaşam tarzına ve uyumlu bir iletişim türüne ihtiyaç duyar. Bu kültürlerde sosyal statünün önemi büyüktür ve empati kurmak çok önemlidir. Türkçe dâhil olmak üzere Japonca, Çince, Arapça ve hemen tüm Asya dilleri ve kültürleri yüksek bağlamlı olarak tanımlanabilir. Yüksek bağlamlı kültürlerde:

• İş görüşmelerinde ritüeller vardır ve önce bunların tamamlanması önemlidir, doğrudan konuya girmek saygısızlık olarak görülür.
• Anlaşmalar çoğunlukla sözlü yapılır.
• Profesyonel becerilerden çok insani değerler ön plana çıkartılır ve bu profesyonel çalışma ortamları için de geçerlidir.
• Empati kurmak önemlidir ve hem kişisel hem de profesyonel hayatta beklenir.
• Bilginin doğrudan ve net aktarımı yerine ima yoluyla aktarılmasına sıklıkla rastlanır.

Bu temel bilgilerin ışığında, CRM dijital dönüşüm Türkiye sürecinde kullanmak üzere şu sonuçlara varabiliriz:

1. Hiyerarşi ve ünvanlar önemlidir

Pazarlama/satış amacıyla CRM sisteminizi kullanarak bir e-posta kampanyası düzenlemek istediğinizi düşünelim. Mesajları kime göndereceğinizi bilmek ve alıcının sosyal ve profesyonel statüsünü dikkate almak, göz ardı etmemeniz gereken en önemli noktadır. Eğer mesajlar doğrudan karar verici pozisyonunda bir kişiye ulaşacaksa daha genel ve özet niteliğinde bilgiler (potansiyel ciro, temel fiyat bilgileri, tahmini satış hacimleri vb.) içermelidir. Buradaki amaç, gönderilen teklif ile karar verici pozisyonundaki kişiyi hızlı bir şekilde ikna edebilmektir.

Ancak daha alt pozisyonlarda çalışan, yani tek başına karar veremeyecek olmasına rağmen bu yetkiye sahip kişiye ulaşabilecek biriyle görüşüyorsanız mesaj içeriği daha özel ve teknik bilgilerden oluşabilir. Bu kişiye gönderdiğiniz teklif daha detaylı bilgiler içerebilir.

2. Doğru hitap şekli ve doğru üslup önemlidir

Her hâlükârda, mesajlarınızda doğru hitap şeklini kullanmanız şarttır. Alıcılara soyadlarıyla değil adlarıyla hitap edip “Bey” ve “Hanım” gibi ekler kullanmak, mesajın ritüellere uygun şekilde iletilmesini sağlar. İlk mesajlarda daha resmî bir dil tercih etmeniz önemlidir ancak iletişim ilerledikçe daha gündelik bir dile geçiş yapabilirsiniz.

Türkiye’de çoğu ticaret kararı yüz yüze görüşmelerde verildiğinden ötürü, CRM sisteminin amacı bu görüşmenin gerçekleşebilmesi için gereken koşulları sağlamak olmalıdır. Yani tüm sürecin CRM araçları üzerinden yürütülmesini ve tamamlanmasını beklemeyin. Satışı kapatabilmek için potansiyel müşteri ile eninde sonunda yüz yüze görüşülmesi gerekecektir ve CRM sistemi de bu amaca ulaşmak için kullanılmalıdır.

Bu nedenle, satış/pazarlama temsilcilerinin bulut üzerinden erişebileceği veya mobil uygulama desteğine sahip CRM uygulamalarının tercih edilmesi de her zamankinden daha önemli hâle gelir. Bu özellikler sayesinde sahadayken dahi ihtiyaç duydukları verilere kolayca ulaşabilir ve müşteri bilgilerini tek bir yerden takip edebilirler.

3. Pazarlık yapmaya hazır olun

Pazarlık, yüksek bağlamlı kültürlerin tümünde önemli bir yer tutar ve yapılması beklenir. Bu, gönderdiğiniz her teklif bakımından, özellikle de fiyat teklifleri bakımından esnekliğe açık olmanız gerektiği anlamına gelir. Müşteri ilişkileri yönetiminde, ürünleri, hizmetleri ve fiyatları daima özelleştirmeniz gerekebileceğini unutmayın. Türkiye’deki müşteriler hemen hemen daima “daha uygun bir fiyat” veya içeriği/türü kendilerine göre özelleştirilmiş bir hizmet veya ürün talep edecektir. Kullandığınız CRM sistemi bu özel ayarlamalara olanak tanıyabilecek bir esnekliğe sahip olmalıdır.

4. Güven oluşturmanın uzun süreceğini unutmayın

CRM müşteri sadakati Türkiye koşullarında her zamankinden daha uzun sürebilir ve zorlayıcı olabilir. Yüksek bağlamlı kültürlerde sözsüz iletişim tercih edildiğinden ötürü güven oluşturmak için birkaç mesajdan daha fazlası gerekir. Bu, her müşteri için her zamankinden daha fazla zaman ayırmanız gerekeceği anlamına gelir ve kişisel iletişimi çok daha önemli hâle getirir. Genel geçer mesajlar ve statik segmentler, Türkiye pazarında çok daha etkisizdir. Müşteriler ile çok daha kişisel düzeyde bir etkileşim kurmanız ve buna uzun bir süre boyunca devam etmeniz beklenir.

Bu, değerli müşteri tanımının da değişmesi gerektiği anlamına gelir. CRM yazılımınız, az miktarda sipariş veren müşterileri “düşük değerli” olarak etiketleme eğiliminde olacaktır ancak değerli bir müşteri bile Türkiye pazarında çok küçük miktarlarda siparişler ile başlamayı tercih edebilir. Yani yeterli düzeyde güven oluşana kadar büyük siparişler vermekten kaçınabilir ve bu şaşırtıcı bir durum olmayacaktır. Bu nedenle, CRM yazılımının yüksek değerli müşterileri belirlemek için kullandığı kriterleri ve faktörleri de özelleştirmeniz gerekebilir.

5. Müşteri hizmetlerini eğitin

CRM süreci içerisine müşteri hizmetleri de dâhildir ve aynı nedenle kültürel nüanslar müşteri temsilcileri tarafından da dikkate alınmalıdır. Hangi CRM sistemi kullanılırsa kullanılsın, temsilcilerin müşteriler ile etkileşime geçerken doğru hitap şekli ile doğru üslubu kullanmaları ve sosyal normlara uygun davranmaları büyük bir öneme sahiptir. Örneğin nasıl olduğunu müşteriye sorarak görüşmeye başlamak, gündelik bir üsluptan kaçınmak ve iletişimi mümkün olduğunca kişiselleştirmek her zamankinden çok daha etkili sonuçlar elde edilmesini sağlayacaktır.

Ayrıca müşteriyle kurulan iletişimin tutarlı olmasına da dikkat edilmelidir. Örneğin e-posta ile kurulan iletişimde kullanılan üslup ile müşteri temsilcisi tarafından kullanılan üslup aynı olmalıdır. CRM uygulamasının önemi asıl olarak burada ortaya çıkar. Müşteriye sunulan hizmeti ve gerekli bilgileri tek bir yerden takip edebilmek, temsilcilerin kurduğu iletişimin çok daha kişisel olmasını da sağlar. Mesela müşteri temsilcisi:

• Müşterinin daha önceden yaşadığı bir sorunu ekranında görüp bu sorunun hâlen devam edip etmediğini sorarak görüşmeyi başlatabilir. Bu, güven oluşturmak için son derece faydalı bir strateji olabilir.
• Müşterinin akrabalarının da aynı ürünleri veya hizmetleri kullandığını yine kendi ekranında görüp onlardan bahsedebilir. Akraba ilişkileri, yüksek bağlamlı kültürlerde büyük öneme sahiptir ve güven oluşturmak için onlardan yararlanmak oldukça etkili bir strateji olabilir.

Her hâlükârda müşteri temsilcisinin CRM uygulaması aracılığıyla gördüğü ve kültürel nüanslara uygun bilgileri kullanması, görüşmenin daha kişisel ve daha etkili olmasını sağlayacaktır; bu da yukarıda bahsettiğimiz güven oluşturma sürecinin daha hızlı bir şekilde tamamlanmasına yardımcı olacaktır.

CRM yazılımı Türkiye koşullarına özgü şekilde kişiselleştirilebilmelidir

Kültürel nüansların CRM stratejileri için kritik bir öneme sahip olduğu aşikârdır ve yukarıda Türkiye için bu stratejilerin nasıl özelleştirilmesi gerektiğinden bahsettik. Ancak aynı düzeyde önemli olan bir diğer husus ise tüm bu özelleştirmeleri yapmanıza olanak tanıyan bir CRM uygulaması kullanmaktır.

CRM sistemlerinin çoğu global pazar ve dolayısıyla düşük bağlamlı kültürler için tasarlanmıştır. Bu beklenmedik bir durum değildir, kişiselleştirme ve özelleştirme sağlandığı sürece tek başına önemli bir sorun oluşturmaz. Örneğin:

• CRM programının yüksek ve düşük değerde müşterileri belirlemek için kullandığı analitik süreci kültürel nüansları dikkate alacak şekilde özelleştirmek mümkün olmalıdır.
• Yapay zekâ destekli CRM programlarında ve otomasyon ile yürütülen kampanyalarda, AI algoritmalarının oluşturduğu mesajlar, kültürel farklılıkları dikkate alarak değiştirilebiliyor olmalıdır.
• Müşteri takip ve satış hunisindeki ilerleme süreci; pazarlık, fiyat ve teklif değişikliği, özelleştirilebilir sözleşmeler ve sosyal statü gibi unsurlara göre yürütülebiliyor olmalıdır.
• Müşteri temsilcileri, kültürel nüanslara uygun ve iletişim sırasında kullanabilecekleri bilgileri ekranlarında görebilmelidir.
• Pazarlama/satış temsilcileri, mobil uygulama veya bulut üzerinden eriştikleri CRM programında, standart bilgilere ek olarak akrabalık bilgileri gibi verilere dahi erişebilmelidir.

Tüm bu özelliklerin geleneksel bir CRM sistemi içerisinde varsayılan olarak sunulmuyor olması tek başına bir problem değildir fakat hepsi de sonradan eklenebiliyor olmalıdır. Diğer bir deyişle, CRM programının kültürel nüanslara uygun şekilde özelleştirilebilmesi ve kişiselleştirilebilmesi, CRM stratejilerinin uyarlanması ve uygulanması bakımından büyük öneme sahiptir.

Bitrix24 ile çok kültürlü CRM stratejilerine geçiş yapın

Bitrix24 araçları ile hem düşük hem de yüksek bağlamlı kültürlere uyum sağlayabilecek tam bir özelleştirme elde edebilirsiniz. Bitrix24, CRM’ye ek olarak analitik ve raporlama, otomasyon ve entegrasyon gibi araçlar da sunar ve tüm bunlara tek bir yerden ulaşmanıza olanak tanır. Kampanyalarınızı, mesajlarınızı, müşterilerinizle kurduğunuz tüm iletişim ve etkileşimi her türden kültürel nüansı dikkate alarak kolayca özelleştirebilirsiniz. Bitrix24’ün yapay zekâ asistanı olan CoPilot, bunu kolay, hızlı ve neredeyse tamamen otomatik bir şekilde yapmanıza da yardımcı olabilir.

Bitrix24; Türk kültürüne, sosyal normlara ve iş dünyasındaki uygulamalara uygun bir müşteri ilişkileri yönetimi elde etmenizi sağlar. Üstelik bunu risksiz bir şekilde yapabilirsiniz. Sınırsız sayıda kullanıcı için sonsuza dek ücretsiz sürümümüzü indirerek, Bitrix24’ün işletmenize katabileceği değerler ile hemen bugün tanışın.

Sık Sorulan Sorular