Yeni Müşteri Kazanma ve Elde Tutma Teknikleri: Her İşletme İçin 8 Strateji

Türü ne olursa olsun, her işletmenin ayakta kalabilmek için yeni müşterilere ihtiyacı vardır. Ancak bu kolay ve basit bir iş değildir. Araştırmalar, yine türü ne olursa olsun, işletmelerin neredeyse %70’nin müşteri kazanma konusunda sorun yaşadığını gösteriyor. Peki, bu işin sırrı nedir? Ürün ve hizmetlerinizle gerçekten ilgilenen müşterileri nasıl bulur ve “tüketiciniz” olmaya nasıl ikna edersiniz? Potansiyel müşterilere ulaşıp onları “dönüştürerek” bunu yapabilirsiniz ve hem küçük hem de büyük işletmeler için aşağıda listeleyeceğimiz yeni müşteri kazanma yöntemleri, bu konuda yardımcı olabilir. Sektörünüz ne olursa olsun, ekip üyelerinizin Bitrix24’ün sunduğu araçları kullanarak olası müşteriler konusunda da iş birliği yapabileceğini ve bunun aşağıda bahsedeceğimiz teknikleri çok daha verimli hâle getireceğini unutmayın.

Potansiyel Müşteri Nedir?

Yeni müşteriler elde edebilmek için önce olası müşterileri belirlemeniz gerekir. O hâlde, potansiyel müşteri ne demek? “Lead” olarak da bilinen bu terim, en basit tabiriyle, belirli bir işletme tarafından sunulan ürün veya hizmetlere ilgi gösteren herhangi bir kişi anlamına gelir. Genellikle kişisel bilgilerini gönderdikten (örneğin haber bültenine kaydolduktan) sonra işletme tarafından kendisine ulaşılan müşterileri ifade eder. Diyelim ki, bir elektrikli otomobilden beklentileriniz hakkında sosyal medya üzerinden sunulan bir ankete katıldınız ve ertesi gün o aracın üreticisi test sürüşü hakkında bilgi vermek için sizinle iletişime geçti. Artık siz de bir potansiyel (olası) müşterisiniz.

Elbette, “soğuk arama” (cold call) gibi yöntemlerle de olası müşteriler elde edilebilir, yani bu yönde bir beklentileri olmamasına rağmen kişilere ulaşmak ve ikna etmeye çalışmak da mümkündür, fakat tahmin edilebileceği gibi, bu verimli veya iyi bir teknik değildir. Yukarıdaki örneğe geri dönelim. Hiçbir anket doldurmamış olmanıza, hatta konuyla hiç ilgilenmiyor olmanıza rağmen bir elektrikli otomobilin test sürüşü için arandığınızı düşünün. Büyük ihtimalle bu çağrıyı olumlu yanıtlamaz, hatta neden arandığınıza anlam veremezdiniz.

Olası müşterilere ulaşmak için önce onların size ulaşmasını sağlamanız gerekir. Bu, yukarıda verdiğimiz anket örneği gibi basit ve iyi bir teknik kullanılarak yapılabilir. Böyle durumlarda, anket yanıtlarından elde edilen geri bildirimler, yani müşteri hakkında toplanan bilgiler, ona daha kişisel düzeyde ulaşabilmenizi sağlayacaktır. Fakat bu bağlamda, tüm olası müşterilerin aynı olmadığını da unutmamak gerekir. Yani tek bir olası müşteri arketipi yoktur, niteliklerine ve müşteri döngüsünün hangi aşamasında olduklarına bağlı olarak, farklı olası müşteri türleri bulunur.

• Pazarlamaya Uygun Müşteri (MQL): Şirketinizin ürün veya hizmetleriyle ilgilenen ancak henüz satın almak için çağrı almaya hazır olmayan kişilerdir. Örneğin haber bülteninize kaydolmuşlardır, yani ilgilidirler, ancak ödeme yapan müşteriye dönüşmeye henüz hazır değildirler.

• Satışa Uygun Müşteri (SQL): Ödeme yapan gerçek müşterilere dönüşme konusundaki ilgilerini açıkça belirten kişilerdir. Örneğin ürününüz veya hizmetiniz hakkında soru sormak için ayrı bir form doldurmuşlardır.

• Ürüne Uygun Müşteri (PQL): Ürün veya hizmetinizi kullanmış ve ödeme yapan müşteriye dönüşme niyetinde olduğunu gösteren eylemler gerçekleştirmiş kişilerdir. Örneğin hizmetinizin deneme sürümünü (veya sınırlı sürümünü) kullanıyorlar ancak sadece ödeme yapıldığında aktif olan özellikler hakkında soru soruyorlardır.

İşletme olarak amacınız, olası müşteriler kazanmak (lead) ve ödeme yapan gerçek müşterilere dönüştürmek (lead conversion) olmalıdır. Ancak müşteri kazanma yöntemleri, verimli şekilde kullanılabilmeleri için, öncelikle müşterinin bu tanımlardan hangisine uygun olduğunun tespit edilmesini gerektirir. Teorik olarak, tüm bu olası müşteri türlerinin dönüştürülmesi mümkündür ancak bazıları için bu çok daha kolay olacaktır. Örneğin, SQL ve PQL, neredeyse minimum çabayla dönüştürülebilir. Diğerleri içinse daha fazla çalışmanız gerekecektir. Her hâlükârda, bunu yapmak, yani yeni müşteri kazanmak ve elinizde tutmak için kullanabileceğiniz en verimli stratejileri aşağıda bulabilirsiniz.

Yeni Müşteri Kazanmak ve Tutundurmak için Yöntemler

Olası müşteri türlerini içeren yukarıdaki listeye tekrar göz atın. Bunu aynı zamanda bir "döngü" olarak düşünebilirsiniz. Şöyle ki, her müşteri “MQL” olarak başlar, “SQL” hâline gelir ve en nihayetinde “PQL” olur. Yani döngünün sonunda, ödeme yapan gerçek bir müşteriye dönüşür ve ideal olarak bu döngüyü sizin de takip etmeniz gerekir. Yani, MQL’lere ulaşarak işe başlamalı, sonrasında SQL hâline getirmeye çalışmalı ve en nihayetinde PQL’e dönüşmelerini sağlamalısınız. Bu döngüyü birebir takip etmek elbette her zaman mümkün olmayacaktır, ancak ideali budur.

Bu döngüyü sorunsuz, verimli ve etkili bir şekilde takip edebilmeniz için önerilerimiz (ve kullanmanızı tavsiye ettiğimiz ilgili stratejiler) şunlardır:

1. Potansiyel Müşteriler Hakkında Bilgi Toplayarak Başlayın

Buradaki temel amaç, potansiyel müşterilerin, yani hitap ettiğiniz müşteri kitlesinin ihtiyaçlarına uygun strateji oluşturmanıza yardımcı olacak her türlü bilgiyi toplamaktır. Sosyal medya, e-posta ve web sitesi aracılığıyla elde ettikleriniz dâhil olmak üzere, sahip olduğunuz tüm verileri kullanın. Olası müşterilerin en çok haber bülteninizle mi, web sitesi ile mi, yoksa sosyal medya hesaplarınızla mı ilgilendiğini tespit edin. Onlarla, yine onların tercih ettiği yerde buluşmaya çalışmalısınız. Müşterileriniz en çok sosyal medya hesaplarınızla ilgileniyorsa, onlara e-posta veya haber bülteniyle ulaşmaya çalışmanın pek de anlamı olmayacaktır.

Olası müşterilerin hangi kanaldan geldiğini tespit etmekle yetinmeyin, çözmeye çalıştıkları temel sorunu da tespit etmeye çalışın. Yani, size ulaşmalarının temel nedeni nedir? Daha ucuz bir ürün mü arıyorlar yoksa daha kaliteli hizmet mi? Hangi amaçla ulaştıklarını tespit edebilirseniz, yeni müşterilere dönüşme olasılıkları çok daha yüksek olacaktır. Dönüşüm sürecini, topladığınız bu bilgileri kullanarak şekillendirmeniz gerekiyor.

2. Niyet Gösteren Davranışları Tespit Edin

Olası müşterilerin satın almaya ne zaman hazır hâle geldiğini tespit etmeye çalışın. Hangi davranışları sergiliyor ve satın almadan önce neler yapıyorlar? Bu soruyu cevaplayabilirseniz, satın almaya hazır olan ve olmayan olası müşterileri birbirinden ayırt edebilirsiniz. Örneğin sadece web sitenizdeki blog sayfalarını okuyan olası müşterilerle, fiyatlandırma sayfasını ziyaret eden olası müşteriler birbirlerinden farklıdır. İkinci grup, satın almaya daha hazır hâldedir. Satıştan sorumlu ekibiniz bu ikinci gruba değil de ilkine odaklanırsa, süreci tamamlamak çok daha zor olacaktır.

Bu sorundan kaçınmak için satın almaya hazır müşteri davranışlarını belirlemek amacıyla satıştan sorumlu ekibinizle birlikte çalışın. Böylelikle, ekibiniz hangi müşteriye odaklanacağını ve hangisini sadece takip edeceğini bilebilir.

3. Satış ve Pazarlama Ekiplerinizin Uyumlu Çalıştığından Emin Olun

Satıştan ve pazarlamadan sorumlu ekipleriniz birbirlerine uygun bir ritimde çalışmazsa, her ikisi de verimli olamaz. Her iki departmanın da aynı ortak amacı gözettiği aşikardır, ancak bu amaca ulaşmak için farklı hedefleri olabilir. Her ikisinin de diğerine haber vermeden bir hedef belirlemediğinden ve uyum içinde çalıştıklarından emin olun. Gerekirse, bu departmanların müdürlerinin SLA adı verilen bir hizmet düzeyi sözleşmesi imzalamasını sağlayın.

Bu, genellikle şirketler ile müşteriler arasında imzalanan bir sözleşme türüdür ancak şirket içi departmanlar da uyum içinde çalışmak için imzalayabilir. Örneğin bir şirketin satış departmanının her ay toplam 50.000 TL civarında satış yaptığını ve yeni müşteri dönüştürme oranının ise %50 olduğunu düşünelim. Şirketin pazarlama departmanı müdürü, satış direktörü ile her ay minimum 100 adet SQL müşteri belirlemesini şart koşan bir SLA imzalayabilir. Bu, satış departmanına net bir hedef verir ve pazarlama departmanı da kendi faaliyetlerini bu hedef doğrultusunda düzenleyebilir. Departman müdürleri, haftalık durum raporlarıyla birbirlerine bilgi vererek tüm sürecin çok daha verimli ilerlemesini sağlayabilirler.

4. Dönüştürme Oranınızı Hesaplayıp Tüm Departmanlarla Paylaşın

Dönüştürme oranınızı hesaplayarak işlerin nasıl gittiğini net şekilde görebilir, bu veriyi tüm çalışanlarınızla paylaşarak onları teşvik edebilirsiniz. Oldukça basit bu hesaplama, olası müşteri sayısının dönüştürülen müşteri sayısına bölündükten sonra 100 ile çarpılmasından oluşur. Bu işlemin sonucu DO’nun (dönüştürme oranı) ne olduğunu gösterecektir. Yani:

• Dönüştürülen Müşteri / Olası Müşteri x 100 = DO

Diyelim ki, aralık ayında 100 olası müşteriye ulaştınız ve bunlardan sadece 20 tanesi başarıyla dönüştürüldü. Bu durumda, formül şöyle kullanılacaktır:

• 20 / 100 x 100 = %20

Yani, olası müşterilerin %20’sini dönüştürmeyi başardınız demektir. Her işletmenin büyüklüğü ve ihtiyaçları farklı olacağından, kendi işletmeniz için bir dönüştürme hedefi seçip bu formülü kullanarak o hedefe ne kadar yaklaştığınızı görebilirsiniz.

 5. Otomasyondan Faydalanın

Dijital otomasyon sistemleri, müşteri kazanma ve dönüştürme amacıyla da kullanılabilir. Hem zamandan tasarruf sağlarlar hem de oldukça kolay biçimde kullanılabilirler. Örneğin e-posta adresini sizinle paylaşmış bir olası müşterinin web sitenizdeki fiyatları incelediğini düşünelim. Müşteriyi, satın alma aşamasına bir adım daha yaklaştıracak olan takip e-postasını otomatik olarak gönderebilirsiniz. Bu e-posta, ücretsiz deneme teklifi veya ürün demosu içerebilir.

Buna “davranışa dayalı e-posta pazarlama” deniyor ve diğer otomatik e-posta pazarlama tekniklerinden çok daha iyi performans gösterdiği biliniyor. Basitçe, müşteri zaten ilgi gösterdiği satın alma eylemi için teşvik edilmiş oluyor. Fiyat sayfasına bakması, ürün demosunu incelemesi veya müşteri hizmetleri aracılığıyla bilgi edinmeye çalışması gibi tetikleyiciler, niyetli olduğunu belli ettiği eylemi tamamlaması için otomatik olarak e-posta göndermek amacıyla kullanılabilir.

6. E-postalardan Yararlanın

Bu öneri çok klişe gibi duruyor ve zaten herkes elektronik posta pazarlamasını kullanıyor, değil mi? Fakat emin olun ki bunun geçerli sebepleri var. Sanılandan daha etkili olan klasik elektronik posta pazarlaması, doğru şekilde kullanıldığında müşteri dönüştürme sürecinde önemli yer tutuyor. Burada elbette “spam” içerikli mesajlardan bahsetmiyoruz. Elektronik posta pazarlamasının işe yaraması için müşterilerin ilgisini çeken, karşılaştıkları zorlukları çözen ve/veya ihtiyaçları karşılayan ilgili içeriğe sahip olması gerekiyor. Ayrıca, elektronik posta mesajına müşterinin adını mutlaka ekleyin ve içeriğini mümkün olduğunca kişiselleştirin.

7. Sosyal Kanıt Özelliğini Lehinize Kullanın

Sosyal kanıt, en basit tabiriyle sunduğunuz ürün veya hizmeti kullanıp memnuniyetini sosyal medya ve diğer platformlarda belirten kullanıcı incelemeleri/yorumları anlamına geliyor. Yani, bir müşteri, başka bir müşterinin memnun kaldığını görürse, o ürün veya hizmetin satın almaya değer olduğuna inanmaya eğilimli hâle geliyor. Dolayısıyla, müşteri yorumlarını sadece ürün sayfalarına değil, ana sayfanıza da yerleştirmek iyi fikir olacaktır. Böylelikle, müşteri memnuniyeti vurgusunu sizin yerinize diğer kullanıcıların yapmasına izin verin.

8. Müşteri Hizmetleri Vurgusunu Yapın

Yeni bir müşteri kazanmak için kullanabileceğiniz başka bir yöntem ise müşteri hizmeti vurgusu yapmaktır. Her olası müşteri, satın aldıktan sonra da uzun süre boyunca sorunsuz destek alabileceğini bilmek ister. Etkili bir destek hizmetinden faydalanabileceğini bilmek, satın alma kararını vermede ihtiyaç duyduğu en önemli şey bile olabilir. Pazarlama ve satış ister yüz yüze ister çevrimiçi yapılıyor olsun, kolay, hızlı ve kesintisiz bir şekilde ulaşabilecekleri bir destek ekibinin var olduğunu olası müşterilere bildirmek önem taşır. Aynı zamanda müşterinin kendisini özel hissetmesine de yardımcı olur.  

Yeni Müşteriler Kazanma ve Elde Tutma Konusunda İstediğiniz Sonuçları Alamıyor Musunuz?

Tüm çabalarınıza rağmen yeni müşteri kazanmak konusunda istediğiniz kadar başarılı olamıyor musunuz? Etkili ve verimli strateji geliştirmek kolay değildir ve epey zaman alır. İyi sonuçlar almak istiyorsanız, mevcut tekniklerinizi kontrol ederek işe başlayın ve yaratıcı olmaktan da çekinmeyin.

Analitik Verilere Göz Atın

Müşteri dönüşümünüz düşükse ilk olarak analitik verilerinize göz atın. Artık dijital dünyada yaşıyoruz ve müşteri dönüşümü faaliyetlerinizle ilgili verileri elde etmek hiç de zor bir şey değil. Bu verileri kullanarak, şu sorunun cevabını arayın: Dönüşüm oranının düşük olması uzun zamandan bu yana devam ediyor mu yoksa yeni bir gelişme mi? Uzun zamandan bu yana yeni müşteriler kazanamamak, işletme içerisinde bazı şeylerin yanlış gittiğinin göstergesidir. Kısa dönemli kayıplar ise panik yapmayı gerektirmez. Düşüşün başladığı dönemi tespit edin ve buna neyin yol açmış olabileceğini çözümlemeye çalışın.

Örneğin, analitik verileriniz dönüşümdeki düşüşün pazarlama departmanında değil, satış departmanında gerçekleştiğini gösterebilir. Bu, ilk akla gelenin aksine satış departmanının sorunu da olmayabilir. Böyle bir eğilim, pazarlama departmanının vaatler konusunda gereğinden fazla cömert olduğunu ve satış departmanının haklı olarak bunları karşılayamadığını da gösterebilir.

Müşterinin Yeterlilik Sorunu Olup Olmadığına Bakın

Her şeye rağmen, müşteriyi satın almaya hazır hâle getiren nitelikleri yanlış tespit ediyor olabilirsiniz. Yeni müşteriler belirlerken hem satıştan sorumlu ekibin hem de pazarlamadan sorumlu ekibin neleri kriter olarak kullandığına bakın. Mevcut SQL ve/veya PQL kriterleri, ekiplerinizi yanlış yönlendiriyor olabilir. Yani henüz MQL seviyesindeki müşterileri yanlış değerlendiriyor olabilirsiniz. Bu, özellikle satıştan sorumlu ekibin başarısızlığı ile kendini gösterir; müşterileri ikna etmekte çok zorlanıyorlarsa ve çoğunlukla başarısız oluyorlarsa, henüz satın almaya hazır olmayan müşteriler için boş yere vakit harcıyor olabilirsiniz.

Müşterinin de Değişebileceğini Unutmayın

Etkili ve iyi strateji oluşturmuş olmanız, onun sonsuza dek geçerli olacağı anlamına gelmiyor. Yarattığınız veya uyarladığınız stratejilerde daima değiştirilecek, eklenecek veya düzeltilecek başka şeyler (ve elbette kullanacak daha fazla taktik) bulabilirsiniz. Hizmet veya ürününüzü değiştirdiğinizde, müşteriyi kazanmak ve elde tutmak için gerekli olan stratejinin de değişmesi gerekeceğini unutmayın. Belki de artık tamamen farklı kitle ve gruplara hitap ediyorsunuz ve tüm planlarınızı yeni baştan yapmanız gerekiyor.

Fakat hizmet veya ürününüz değişmemiş olsa bile, müşteriyi etkileyecek değişiklikler olabileceğini de unutmayın. Yani siz değil, hitap ettiğiniz kitle değişmiş olabilir. Aktif olarak kitlenizi takip etmeli, geri dönüşlerini analiz etmeli, değişen ihtiyaçlarını belirlemeli ve onlara yeni ne vadedebileceğinizi düşünmeniz gereklidir. Etkili dönüşüm, çok fazla deneme yanılma gerektirecektir. Yalnızca tek strateji belirleyip onun dışına hiç çıkmazsanız, başarılı olamazsınız. Dijital dünyada yaşadığımızı ve bu dünyanın sürekli değişerek yenilendiğini unutmayın. Yani artık sizin de yenilenmeniz gerekiyor olabilir.

Yukarıda, tüm bu amaçlara ulaşmak için departmanlar arası iletişimin, yani iş birliğinin ne kadar önemli olduğuna birden çok kez vurgu yaptık. Bu bağlamda, dönüşüm sürecini iyileştirmek için kullanabileceğiniz bir diğer dijital aracın da Bitrix24 olduğunu unutmayın. Tüm çalışanlar için çevrimiçi bir çalışma alanı sunan platformumuz, görevler ve projelerin sorunsuz biçimde yürütülmesine ve departmanların ortak hedefler belirleyip bunları takip edebilmesine yardımcı olacaktır.