Reklam için büyük harcamalar yapıyor ancak bunların geri dönüşünü göremiyorsanız, yani reklamları kapanan satışlara dönüştüremiyorsanız, performansın ne kadar etkileyici olduğunun bir önemi yoktur. Kampanya takibi ekranında yüksek tıklama sayıları görünüyor, potansiyel müşteri sayısı giderek artıyor ve tüm gösterge panelleri yeşil renkte parlıyor olabilir ancak ay sonunda satış hunisine göz attığınızda hangilerinin aslında reklamlarınızdan geldiğini anlayamıyorsanız bir sorun var demektir.
Bu kopukluk sorunu pazarlama veya satış departmanından kaynaklanmaz. Burada bir sistem sorunu vardır; daha spesifik olursak reklam platformlarını, web sitelerini ve iş akışlarını birbirine bağlayıp satış ve pazarlama entegrasyonu sunan bir CRM yazılımı kullanmama sorunu vardır.
Bu sorunun çözümü ise daha fazla reklam harcaması yapmak değildir. Amacınız, reklam harcamalarınızın gerçekten de satışları tetikleyebilmesini sağlamak olmalıdır.
Burada, bunu nasıl yapabileceğinizden ve CRM kullanarak dönüşüm oranı artırma hedeflerinize nasıl ulaşabileceğinizden bahsedeceğiz. Her zaman olduğu gibi, Bitrix24 çözümleri size bu konuda yardımcı olabilir. Çevrimiçi Mağaza, İletişim Merkezi ve Online Pazarlama Araçları gibi özellikleri bir arada sunan bir CRM platformu olan Bitrix24, dünya çapında milyonlarca işletmenin tercihidir ve sizin işletmeniz için de doğru seçenek olacaktır.
Reklam harcamaları neden satışları tetikleyemez?
Modern satış hunileri en azından teoride oldukça basit bir akış üzerine kuruludur: Reklamlar trafiği çeker, trafik potansiyel müşteri olur, potansiyel müşteriler de satışa dönüşür. Yani her şey reklamla başlar ve bu reklamların satışları tetikleyerek kapatması beklenir. Ancak bu akış birden çok yerde bozulur veya tıkanır.
Mesela pazarlama araçları tıklamaları yakalar, web sitesi formları e-posta bilgilerini toplar, satış ekipleri ise CRM kullanarak çalışır. Görünürde her şey olması gerektiği gibidir ancak bu süreç içerisinde bir yerde tüm çabalar başarısızlık ile sonuçlanır. Bunun en yaygın nedenleriyse şunlardır:
- Kaynak veya kampanya verisi olmadan CRM'ye gelen/kaydedilen potansiyel müşteriler
- Bir form gönderildiği anda ilişkilendirmenin sona ermesi ve müşteri etkileşim takibi yapılmaması
- Satış temsilcilerinin ilk temastan saatler (bazen günler) sonra müşteriye dönüş yapması
- Pazarlamanın başarı kriteri tıklama sayısı iken, satış için bu kriterin satış rakamları olması
Bu sistemler birbirine bağlı olmadığında herkes teknik olarak işini yapıyor gibi görünür ve hatta olması gerektiği gibi yaptıkları düşünülür. Ancak tüm bunların sonucu, verimli görünmesine rağmen satışları tetiklemeyen ve gelir olarak geri dönmeyen reklam harcamaları olur. Üstelik bu sonuçtan dolayı kimse sorumluluk kabul etmez.
Dolayısıyla temel sorun, satış ve pazarlama departmanlarının birbirlerinden kopuk şekilde çalışıyor olmasıdır. Bu, sadece departmanlar arası gerçek zamanlı raporlama ile çözülebilecek bir sorun değildir. Bu departmanlar müşteri dönüşüm yolculuğu için birbirine entegre olarak çalışmadığı sürece, teoride mükemmel görünen satış hunileri daima bir noktada başarısızlıkla sonuçlanacaktır.
CRM Bağlantılı Funnel Kiti: Satışı Arayan Reklam Harcaması
Kapsamlı ve adım adım kılavuzu almak için e-posta adresinizi girin.
Hunilerin gerçekte başladığı yer: CRM
Sanılanın aksine satış hunileri bir satış temsilcisinin yeni bir potansiyel müşteri kaydı yapmasıyla başlamaz. Gelir ile sonuçlanacak bir huni, bir reklama tıklandığı anda başlar. Bu tıklama doğrudan CRM platformuna aktarılır ve satış temsilcisinin ancak bunlardan sonra durumdan haberi olur. Satış hunisi daima ve doğrudan CRM’de başlamalıdır.
Bu, her çevrimiçi pazarlama kanalının, web sitesi formunun ve açılış sayfasının doğrudan CRM'ye bağlanması gerektiği anlamına gelir. Bu kanallar satış temsilcilerinin gelen kutusuna, bir elektronik tabloya veya “daha sonra senkronize edilecek” bir araca bağlı olmamalıdır. CRM ile kurulan doğrudan bağlantı, bir potansiyel müşterinin şu bilgilerle sisteme kaydedilebilmesini sağlar:
- Yönlendiren kaynak (Google Ads, Meta, Instagram, çevrimiçi pazar yeri, vb.)
- Yönlendiren kampanya ve/veya reklam
- Tıklanan içerik, anahtar kelime veya teklif
- İlk temasın zaman damgası
Bu veriler sadece maliyet ve getiri analizi yapılması veya bir raporun dip notu olması için kaydedilmez. Bu bilgilerle kaydedilen müşteriler, CRM'nin gerçek zamanlı olarak müşteri segmentasyonu ve puanlama yapabilmesini, yönlendirme ve uyarı verebilmesini sağlar.
Onlar olmadan satış ekibinin tek göreceği şey bir isim ve bir sayıdır. Ancak bu veriler işin içine dâhil edildiğinde, "niyeti" görmeye başlarlar ve satışın tetiklenme şansının ne olduğu konusunda çok daha tutarlı tahminler yürütebilirler. Bu bilgilerle kampanya performans analizi yapmak ve landing page optimizasyonu sırasında nelere dikkat edilmesi gerektiğini anlamak da mümkün olur.
Etiketlerden fazlasını sunan bir segmentasyon
Satış hızlandırma ve lead zenginleştirme amaçlı segmentasyon yapmak, ekiplerin yabancısı olduğu bir şey değildir. Çoğu ekip, SDR süreç yönetimi (*) sırasında faydalı olması ve yüksek değerli alıcıların tespit edilmesi için müşterileri gayet güzel bir şekilde segmentlere ayırır. Sorun, daha sonra bu segmentlerle hemen hiçbir şey yapılmamasıdır.
Bunun temel nedeni, bu tür bir segmentasyonun “etiketlerden” fazlasını içermiyor olmasıdır. Yani müşteriler “yüksek niyetli", "sıcak", "soğuk", ve "yeniden hedeflenecek” gibi etiketlerle işaretlense de bunlar belirli bir takip eylemini tetiklemiyorsa hiçbir işe yaramaz.
CRM'ye bağlı hunilerin en önemli faydalarından biri de segmentasyonu takip eylemlerine dönüştürmektir. CRM tabanlı pazarlama araçlarını kullanan ekipler, lead yönetimi sırasında otomatik olarak şunları yapabilir:
- Ürüne gösterilen ilgiye göre potansiyel müşterileri farklı şekilde beslemek
- Mesajlaşmayı sektöre veya yerel terimlere göre ayarlamak
- Yüksek niyetli segmentler için otomatik görev atama ile tüm süreci kısaltmak
- Satış ekiplerinin zamanlarını boşa harcamaması için düşük kaliteli segmentleri durdurmak veya yavaşlatmak
Segmentasyonun doğru bir şekilde yapılması, organizasyonla ilgili bir sorun değildir. Segmentasyon bir önceliklendirme sorunudur ve önceliklendirme de sadece otomatik olarak yürütüldüğünde verimli bir şekilde çalışabilir.
CRM platformları, işte bunu elde etmenizi ve her etiket için gerekli eylem zincirinin ne olacağını belirlemenizi sağlar. Bu sürecin büyük oranda otomatik şekilde yürütülüyor olması sadece verimlilik sunmakla kalmaz, aynı zamanda insan hatasından kaynaklanan süreç tıkanmalarını da engeller.
|
(*) SDR nedir?
|
SDR, “sales development representative” yani “satış geliştirme temsilcisi” teriminin kısaltılmış hâlidir. Bu rolü üstlenen kişiler genellikle pazarlama ve satış ekipleriyle birlikte çalışarak nitelikli potansiyel müşteri havuzu oluşturmayı ve geliri artırmayı hedefler. Potansiyel müşterilere ulaşmak için genellikle soğuk arama, e-posta kampanyaları ve sosyal medya iletişimi gibi çeşitli yöntemler kullanılır.
|
Potansiyel müşteri puanlamasını bir satış tetikleyicisine dönüştürmek
Potansiyel müşteri puanlaması da satış ve pazarlama ekiplerinin sıklıkla yaptığı bir şeydir ancak sadece bir “puan verme” işleminden ibaret kalırsa genellikle başarısız olur. Bu, operasyonel bir araç yerine analiz aracı olarak kullanılmasından kaynaklanır. Oysa satış ve pazarlama otomasyonu içerisinde müşteri puanlamaları çok daha önemli bir görevi üstlenir.
CRM'ye bağlı bir satış hunisinde, lead skorlama modeli, satış ekibine ne zaman harekete geçeceğini söyleyebilir. Diğer bir deyişle bir potansiyel müşteri; davranışa, uyuma veya etkileşime dayalı olarak tanımlanmış bir puan eşiği geçtiğinde sistem hemen şunları yapabilir:
- Bir SDR için otomatik olarak bir görev oluşturmak
- Bu görev için alt veya üst bağlı görevler belirlemek
- Mobil bildirim entegrasyonu ile görevin atandığı kişilere haber vermek
- SLA zamanlayıcılarını otomatik olarak başlatmak
Böyle bir satış hunisi optimizasyonu; sürekli kontrol edilmesi gereken panolar, okunması gereken e-posta mesajları veya içgüdülere dayalı tahminler içermez. Her çalışan yapması gereken şeyin ne olduğunu görür, bu görevin satışı kapatma ihtimalinin çok yüksek olduğunu bilir ve sadece o göreve odaklanabilir.
Aynı nedenle, reklam harcamaları da satışları tetiklemeye başlar çünkü sistem dijital kampanya ölçümleme sürecini neredeyse otomatik yürüterek hangi reklamların müşteri puanlamalarında bir değişime yol açtığını da gösterebilir. Bu, çok kanallı atribüsyon (**) için de faydalı olacak bir sistemdir.
Çok kanallı atribüsyon nedir?
Bu, “multi channel attribution” teriminin çevirisidir ve bir müşteri yolculuğu sırasındaki hangi temas noktalarının satışla sonuçlandığını belirleme sürecine verilen isimdir. İşletmeler onu kullanarak hangi pazarlama kanallarının en iyi yatırım getirisini (ROI) sağladığını belirleyebilir. Modern müşteriler, satın alma kararını vermeden önce işletmelerle birden fazla temas noktası üzerinden etkileşime girer ve çok az bir kısmı henüz ilk etkileşiminde satın almayı tamamlar.
Örneğin Instagram'da bir influencer gönderisi görebilir, bazı çevrimiçi reklamlara tıklayabilir veya ürünü tavsiye eden bir blog yazısı okuyabilirler. Çok kanallı atribüsyon ise bu kanalların hangilerinin satışı kapatma konusunda daha etkili olduğunu gösterir.
Reklam yatırım getirisinin gizli çarpanı: hızlı müşteri edinme
Rekabetçi pazarlarda hız, ikna gücünden daha önemlidir. Beş dakika içinde iletişime geçilen bir müşteri adayı, iki saat sonra iletişime geçilen bir müşteri adayından daha farklı davranır. Diğer bir deyişle müşteri etkileşimi ne kadar hızlı bir şekilde kurulursa satışı kapatma ihtimaliniz o kadar yüksek olacaktır.
CRM'ye bağlı satış hunileri, hızın azalmasına neden olan engelleri ortadan kaldırarak yanıt süresini beklenmedik ölçüde azaltır. Bunun nedeni, müşteri adaylarının manuel olarak temsilciler arasında dağıtılmasının gerekmemesidir. Sistem otomatik olarak bu işi yapar ve “bu görevin sahibi kim?” karmaşasını ortadan kaldırır.
Keza yeni bir kaydın bir satış temsilcisi tarafından görülmesini beklemeye de gerek kalmaz. CRM, bulundukları yerde ve mobil bildirimler aracılığıyla temsilcileri durumdan haberdar eder. Daha hızlı yanıt sadece dönüşümü iyileştirmez, belirli bir maliyeti olan her reklam tıklamasının değerini de artırır.
Satış hunisindeki hataları ortadan kaldırmak
Satış hunisinin CRM entegrasyonu, insan davranışlarından kaynaklanan hataları ve eksiklikleri de ortadan kaldırır. Örneğin müşteri adayları eksik bilgilerle kaydedildiğinde, satış ekibinin dönüş yapması gecikir. Gerekli etiketler kayıtlarda kullanılmazsa hangi görevlerin daha acil olduğunu belirlemek mümkün olmaz. Takip işlemleri de hafıza gücüne bağlı olduğu sürece eninde sonunda aksar.
CRM'ye bağlı iş akışları, tüm bu sorunları ortadan kaldırarak insan kaynaklı hataları minimuma indirir. Bir CRM platformunda görevler otomatik olarak oluşturulur, uyarılar ve hatırlatmalar otomatik olarak gönderilir. Bir takip işlemi unutulduğunda sistem yapay zekâ yardımıyla devreye girerek o işlemi kendisi bile tamamlayabilir.
Diğer bir deyişle satış ekibinin CRM'yi kontrol etmesine gerek kalmaz. Tam aksine CRM satış ekibini kontrol etmeye başlar. CRM’ye eklenen bir bilginin satış ekibi tarafından fark edilip edilmeyeceği konusunda endişe etmenize gerek yoktur. Sistem görevleri kendisi atar, takip eder ve hepsi hakkında farklı amaçlar için kullanılabilecek detaylı kayıtlar tutar.
Döngüyü kapatın: reklam harcamalarından gerçek ROAS’a
Müşteri ilişkilendirmesi, satış kapatılana kadar takip edilebilir olmalıdır ve bu amaçla kullandığınız bir CRM yazılımındaki panolar, gerçek zamanlı olarak şunları göstermelidir:
- Kampanyaya göre reklam harcaması
- Oluşturulan potansiyel müşteri sayısı
- Oluşturulan fırsatlar
- Kapatılan anlaşmalar
- Kampanya başına gelir
Bu gerçek zamanlı satış pipeline görünürlüğü ile, aylık raporlara veya çeyrek sonu mutabakatlara gerek kalmaz. Pazarlama ve satış aynı gelir panosuna bakmaya başlar ve bütçe kararları veriye dayalı hâle gelir. Düşük performans gösteren kampanyalar erkenden düzeltilir veya sonlandırılır. İyi performans sergileyenler ise ölçeklenerek büyütülür. Bu, ROAS’ı iyi niyetli bir tahmin olmaktan çıkarıp tutarlı bir veri hâline getirir.
|
ROAS nedir?
|
ROAS, “Return On Advertising Spend” yani “Reklam Harcamalarından Elde Edilen Getiri” anlamına gelir. Basitçe ifade etmek gerekirse reklama harcadığınız her birim para için ne kadar gelir elde ettiğinizi ölçer. Örneğin bir kampanya 10.000 TL'ye mal olmuş ve 40.000 TL gelir getirmişse ROAS değeri 4,0'dır. CRM’ye bağlı satış ve pazarlama hunileri, ROAS’ın potansiyel değil gerçek geliri göstermesini sağlar.
|
Reklam harcaması optimizasyonu ile ne elde edebilirsiniz?
Türkiye'nin e-ticaret ortamında kâr marjları dardır ve rekabet yoğundur. Tıklama başına maliyetler (CPC) hızla artmaya devam etmektedir ve satın alma pencereleri de diğer piyasalardan çok daha kısadır. Bu özel koşullar, yavaş işleyen ve satış-pazarlama departmanları arasında entegrasyon sağlamayan satış hunilerinin başarısız olmasına neden olur. Reklam harcamalarınız sadece bütçenizde bir delik açmakla kalır.
Reklam platformlarını, açılış sayfalarını ve CRM iş akışlarını burada anlatıldığı şekilde birbirine bağlayan ekipler ise %12-22 daha yüksek dönüşüm oranları ve sadece 30 gün içinde müşteri adayı bulma hızında %18-30 artış elde edebilir. Bunun nedeni reklamlara daha fazla para harcanması değil, reklamların nihayet satış ekibiyle iletişim kurarak senkronize bir şekilde çalışmaya başlamasıdır.
Reklamlar pahalı oldukları için başarılı veya başarısız olmazlar. Başarısızlığın temel nedeni satış ekibinin onlardan haberdar olmamasıdır. CRM'ye bağlı satış hunileri, pazarlama faaliyetlerini satış eylemlerine ve satış eylemlerini de gerçek gelire dönüştürürler.
Bitrix24 araçları ile tüm bunları hemen bugün elde edebilirsiniz. Çevrimiçi Mağaza, İletişim Merkezi ve Pazarlama Araçları gibi modüllere sahip bir CRM platformu olan Bitrix24, birbirleriyle senkronize şekilde çalışan satış ve pazarlama ekipleri elde etmenin en hızlı ve en kolay yolunu sunar. Sınırsız sayıda kullanıcı için sonsuza dek ücretsiz olan sürümüyle Bitrix24’le hemen şimdi tanışabilir ve işletmenizi bir sonraki seviyeye taşımak için ihtiyaç duyduğunuz desteği alabilirsiniz.
Bitrix24 ile satışlarınızı artırın
Bitrix24 çözümleri, CRM bağlı pazarlama ve satış hunileri ile reklam harcamalarınızı gerçekten de satışları tetiklemeye çevirin.
Şimdi Deneyin
Sık Sorulan Sorular
Reklam performansını değerlendirmek için ROAS neden tek başına yeterli değil?
ROAS, sadece reklam harcamalarına göre doğrudan gelir dönüşümünü ölçer, ancak müşterinin tam yaşam döngüsünü veya gerçek satış değerini yansıtmaz. Örneğin, bir reklam yüksek tıklama oranı sağlasa da, CRM'de bu potansiyel müşterilerin hangisinin gerçek anlaşma yaparak gelir getirdiği görülmez. ROAS’ın CRM verileriyle entegre edilmesi, sadece tıklamalar değil, tamamlanan satışlar ve müşteri yaşam boyu değeri (CLV) gibi daha derin metriklerle performansı değerlendirmeyi mümkün kılar.
Ekiplerin reklamları CRM'ye bağlarken yaptığı en büyük hata nedir?
En büyük hata, CRM’ye sadece temel iletişim bilgilerini (ad, e-posta, telefon) aktarmak ve potansiyel müşteriyi bir “liste” olarak bırakmaktır. Gerçek değer, CRM’deki satış hunisi süreçlerine entegre edilerek otomatik yönlendirme, puanlama kuralları, takip görevleri ve uyarı sistemlerine bağlanır. Bu sayede bir potansiyel müşteri sadece kaydedilmez, aynı zamanda akıllıca değerlendirilir ve doğru ekip tarafından takip edilir.
CRM entegrasyonu potansiyel müşteriye ulaşma hızını nasıl artırır?
CRM entegrasyonu, manuel veri girişi ve ekip içi iletişim gereksinimlerini ortadan kaldırır. Reklam kampanyalarından gelen potansiyel müşteriler anında CRM’ye aktarılır, otomatik olarak uygun satış temsilcisine atanır, ilgili görevler oluşturulur ve mobil bildirimlerle ekip anında bilgilendirilir. Bu süreç, 24 saatlik gecikmeleri 5-10 dakikaya indirir ve satış fırsatlarının kaybedilme riskini büyük ölçüde azaltır.
CRM’ye bağlı satış hunileri yalnızca büyük veya kurumsal ekipler için mi uygundur?
Hayır. CRM’ye bağlı satış hunileri, küçük ekipler için bile kritik öneme sahiptir. Küçük ekiplerde kaynak sınırlı olduğundan, her potansiyel müşteriye verilen değer daha fazla etki yaratır. Otomasyon, ekip üyelerinin tekrarlayan görevlerden kurtulmasını sağlar, hataları azaltır ve bireysel performansa olan bağımlılığı ortadan kaldırır. Küçük ekiplerde bu tür entegrasyonlar genellikle daha hızlı ve görünür sonuçlar verir.
Ekipler ne kadar sürede ölçülebilir sonuçlar görebilir?
Çoğu ekip, CRM’ye bağlı satış hunilerini aktif hale getirdikten sonra ilk 30 gün içinde ölçülebilir sonuçlar görür. Özellikle: ortalama yanıt süresinde %30-50 azalma, dönüşüm oranlarında %12-22 artış, reklam harcamalarının gerçek gelir getirisi konusunda netlik ve müşteri adayı bulma hızında %18-30 artış gibi göstergeler hızla ortaya çıkar. Bu veriler, pazarlama ve satış stratejilerinin veriye dayalı olarak optimize edilmesini sağlar.
