Müşteri ilişkileri yönetimi. BT için en iyi CRM

İş ve ticaret internete taşındığından, müşteri bulmak - elde tutmak ve artan sayıda hizmet sağlayıcıları ile rekabet etmek giderek daha zor hale geliyor. Potansiyel bir tüketicinin seçebileceği o kadar çok seçenek var ki, şirketlerin mevcut müşterilerini elde tutmak için büyük çaba sarf etmesi gerekiyor.

Etkili müşteri ilişkileri yönetimi, günümüzde ve çağımızda neredeyse vazgeçilmez hale geldi. Öte yandan, bilgi teknolojisindeki aynı ilerlemeler, potansiyel ve gerçek müşterilere ulaşmayı ve ürün ve hizmetlerimiz hakkında ne aradıklarını ve ne hissettiklerini öğrenmeyi kolaylaştırdı.

Bu yazıda, özellikle BT sektöründe başarılı iş operasyonları için etkili CRMuygulamalarının önemini tartışacağız. Ayrıca, iyi CRM yazılımının nasıl belirleneceğini açıklayacağız ve bugüne kadarki en etkili ve başarılı CRM yazılımı sağlayıcılarından birkaç örnek vereceğiz. Ama önce CRM nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi

İstediğimiz müşteri tabanımızı oluşturmak, müşterilerimizi elde tutmak ve satışlarımızı artırmak. Bunu yapabilmek için, müşterilerimizin ne istediğini, ürünlerimizden memnun olup olmadıklarını ve hizmetlerimizi pazarın sürekli değişen ihtiyaçlarına göre ayarlamak için neler yapabileceğimizi bilmeliyiz. Müşteri ilişkileri yönetiminin yapmaya çalıştığı da budur.

Başka bir deyişle, CRM, ihtiyaçlarını değerlendirmek ve memnuniyetlerini ve elde tutmalarını sağlamak için mevcut ve potansiyel müşteriler hakkında veri toplamak ve analiz etmek için birden fazla strateji, teknik, araç ve bilgi teknolojisi kullanmayı içerir. Mevcut, potansiyel müşterilerimiz ve geçmişte sahip olduğumuz müşteriler olmak üzere üç grup müşteri vardır. Her üç grup da kendi açısından değerlidir ve üçü de farklı veri toplama ve analiz stratejileri gerektirir.

Burada özellikle vurgulamamız gerekir ki, birçok şirket CRM'i müşterilerine karşı bu şekilde kullansada, para kazanmaya devam edebilmemiz için sadece neye ihtiyaçları olduğunu keşfetmek yetmeyebilir. Olması gereken, müşterimizin ihtiyaç ve beklentileriyle gerçekten ilgilenmektir. Sonuçta, sunduğumuz ürün ve hizmetleri tüketen onlar.

Bu nedenle, CRM, satış büyümesi yaratmak için bir dizi stratejiden daha fazlası olabilir. Ayrıca, müşterilerimizle özenli ve karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmaya odaklanan bir yönetim felsefesi olabilir.

Etki Yaratan Bir CRM Uygulamasının Avantajları

CRM yazılımı veya müşteri ilişkileri yönetimi teknolojilerini kullanan çok sayıda şirket tarafından CRM'in aşağıdaki avantajları bildirilmiştir:

● Basitleştirilmiş ve daha anlaşılır raporlar

● Arttırılmış ölçeklenebilirlik

● Çalışmaların daha şeffaf olması

● Satışların hızla artması

● Daha üretken ekip performansı

● Departmanlar arasında gelişmiş işbirliği

● Müşterilerle daha yeterli iletişim

● Daha akıllı ve yapıcı kitle hedeflemek

BT'de CRM'in Rolü

CRM yazılımı, özellikle BT şirketleri için çok paha biçilemez fonksiyonlar barındırır:

1. Potansiyel müşteriler ve diğer önemli sosyal medya faaliyetleri hakkında veri depolar ve gelecekteki iş geliştirmenin daha kazançlı vektörlerini keşfetmek amacıyla bunları bütünleştirir. IT CRM ayrıca müşterilere ulaşmayı, görevleri zamanında yürütmeyi, sözleşme ve düzenli ödeme işlemlerini basitleştirmeyi kolaylaştırır.

2. BT için iyi bir CRM, mevcut satış düzeyi ve müşteri memnuniyeti ile ilgili verileri toplar, analiz eder ve raporlar. Ayrıca değerli müşterileri belirleyecek ve potansiyel olarak daha kazançlı pazarlara ulaşmak için iletişim kanallarının açılması için gerekli değişiklikleri önerecektir. Tüm verileri işlemek için entegre araçlar kullandığından, analizlerin sonuçları departmanlar arasında kullanılabilir hale gelir ve bu da şirket içi entegre edilmesine yardımcı olur.

3. Konsolide ağına entegre edilmiş çoklu iletişim kanalları, müşterilerin kendilerini değerli ve güvende hissetmelerini sağlar. İstedikleri zaman soru sorabileceklerini veya görüşlerini dile getirebileceklerini bilirler ve deneyimleri veya beklentileri şirketin iş planlamasında büyük rol oynar. Bu şekilde CRM, şirketlerin müşterileri için daha iyi ve daha uygun hizmetler sunmasına da yardımcı olur.

4. CRM bilgi teknolojisi, mevcut ve potansiyel pazarların daha sofistike bir analizini yaparak, fiyatları piyasadaki mevcut duruma göre ayarlayarak ve gereksiz harcama ve yatırımları ortadan kaldırarak daha makul bir fiyatlandırma politikası sağlar.

5. CRM, o anda ihtiyaç duyulan bilgilere anında erişim sağlar. Bu, çok fazla zaman ve emek tasarrufu sağlar ve üretken iş akışını önemli ölçüde basitleştirir ve kolaylaştırır. Ayrıca, daha karmaşık ve makul analizler için oluşturulan ve entegre edilen çoklu raporlar, şirket ve müşteriler arasındaki mevcut durumun daha yapıcı bir şekilde değerlendirilmesine yardımcı olur.

6. İstatistiksel olarak, CRM yazılımlarının bilişim sektöründe veya herhangi bir sektörde oynadığı en önemli rol, müşteri memnuniyetini artırmak ve etkin bir şekilde sürdürmektir. Müşteri hizmetlerini iyileştirmeye ve müşterinin ihtiyaçlarına daha kişiselleştirilmiş bir yanıt vermeye yardımcı olur.

Bu, en iyi CRM yazılımını kullanan BT şirketlerinin neden müşteriyi elde tutmada %50, karlı müşterileri belirleme ve elde tutmada %98'e varan artışla övündüğünü açıklayabilir. Sonuç olarak, etkili CRM yazılımına sahip olmak isteyen BT şirketlerinin sayısı artmaya devam ediyor.

Küçük işletme sahipleri de dahil olmak üzere on şirketten dokuzu CRM kullandığını bildiriyor ve bunların dörtte üçü, müşteri verilerine artan erişim nedeniyle müşterilerini elde tutma ve artırma konusunda önemli ilerleme kaydettiklerini bildiriyor.

BT Şirketleri için İdeal CRM'in Belirlenmesi

Bugünlerde ürünlerini ve hizmetlerini internette sunan o kadar çok CRM yazılım şirketi var ki, en iyisini bulmak göz korkutucu bir iş gibi görünebilir. Ayrıca, kime güvenebileceğinizi ve satın almaya değer ürünleri kimin sunduğunu nasıl bileceksiniz? Neyse ki durum ilk bakışta göründüğü kadar umutsuz değil.

İhtiyaçlarınızı Değerlendirme

  Ancak, BT CRM yazılımı satın almaya başlamadan önce, tam olarak ne aradığınızı net bir şekilde anlamanız önemlidir. Başka bir deyişle, önce iş ihtiyaçlarınızı iyice değerlendirmelisiniz. Biri iş öncelikleriniz, diğeri ise müşteri ilişkilerinizde yaşayabileceğiniz belirli zorluklar için olmak üzere iki liste yaparak başlayabilirsiniz.

CRM yazılım uygulamaları, müşteri ilişkileri yönetiminin farklı yönleriyle ilgilenmede iyi olabilir. Hangisinin işinize daha çok yarayacağını anlamak için iş amaçlarınızı hatırlamalı ve her zaman işinizin şu anda nasıl olduğunu bilmelisiniz. Bu nedenle, ticari faaliyetlerinizin devam eden kayıtlarını tutmanız ve mevcut durumunu sürekli olarak analiz etmeniz hayati önem taşımaktadır.

Ayrıca, gelecekte hangi iş ihtiyaçlarınıza sahip olabileceğinizi tahmin etmek için işletmenizin gelişimini düzenli olarak değerlendirmeniz de aynı derecede önemlidir. Bu tür değerlendirme ve analizler, diğer şeylerin yanı sıra, hangi CRM'i satın almanız gerektiğini daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır.

Ayrıca, hem iş hedefleriniz hem de piyasadaki durum değişebilir ve mevcut CRM'inizin sağladığından farklı bir şeye ihtiyacınız olabilir. Nitekim CRM şirketleri de birbirlerini değiştirmekte ve birbirlerinin yerine geçmektedir. Bu nedenle, iş ihtiyaçlarınızı sürekli analiz ederken, sizin için en uygun olanı doğru zamanda almaya hazır olmak için CRM sektöründeki yeni gelişmelere de takip etmelisiniz.

Bunun dışında, bir CRM yazılım sağlayıcısının saygın bir şirket olduğuna ve hizmetlerinin dikkate alınmaya değer olduğunu anlamak için bazı göstergeler vardır.  

Otomasyon ve Entegrasyon

  İdeal olarak, CRM yazılımı diğer araçlar ve uygulamalarla iyi bir şekilde bütünleşmeli ve çoklu iletişim kanalları aracılığıyla erişilebilir olmalıdır. Bu, yönetim işlemlerini daha verimli hale getirecek ve size çok fazla zaman ve emek tasarrufu sağlayacaktır. Senkronizasyon, tüm verilerinizi ayrı ayrı girme ve takip etme zahmetinden kurtardığı için de önemlidir.

Gözardı edilmemesi gereken bir diğer özellik de CRM'in sizin için ne kadar iş yaptığıdır. İyi bir yazılım dosyalara otomatik olarak erişecek, verileri işleyecek ve size düzenli raporlar sunacaktır. Bunun dışında kullandığınız diğer bilgi teknolojileri ve elektronik aksesuarlar ile uyumlu olacaktır.

Fiyat Uygunluğu

  CRM ücretlidir, ancak sağladıkları hizmetlere ödeme yapmak isteyip istemediğinizi anlamak için iyi bir CRM şirketi, size karar vermeniz için ücretsiz bir deneme sürümü sunacaktır. Ayrıca, farklı iş ihtiyaçlarına ve bütçelerine uygun çeşitli fiyat paketleri seçeneği de sunacaktır.

Kullanıcı Sayısı

  Çoğu durumda, müşteri ilişkileri yönetimi, şirketteki birkaç kişi tarafından gerçekleştirilen iş görevlerini koordine etmeyi içerir. Hepsi aynı araca erişebilir ve kullanabilirse, daha etkili bir şekilde çalışacaktır.

Katılan kişilerin sayısı, şirketinizin büyüklüğüne ve karmaşıklığına bağlı olacaktır. Bu nedenle, CRM'in izin verdiği kullanıcı sayısını da sorgulamalısınız. Örneğin büyük bir şirket işletiyorsanız, yalnızca bir veya iki kullanıcıya izin veren CRM size pek fayda sağlamayacaktır.

Ödeme Seçenekleri

  Herhangi bir saygın yazılım, birden fazla ödeme sistemini kabul edecek, entegre edecek ve hızlı ve kolay ödeme prosedürleri sağlayacaktır.

Destek

  Bazı sorularınız ve sorunlarınız olduğunda her zaman sağlayıcınızla iletişime geçebileceğinizi bilmek yardımcı olur. İyi bir CRM, büyük olasılıkla canlı sohbet dahil olmak üzere birden fazla kanal aracılığıyla sürekli cevap vermeye hazır müşteri desteği sağlayacaktır.

Mobil Yönetim

  Masa başında oturma günleri geride kaldı. Hareket halindeyken işinizi yürütebilmek istiyorsunuz. Ayrıca, akıllı telefonlarından erişilemiyorsanız müşterileriniz sizden pek memnun olmayacaklardır. İyi CRM, birkaç mobil uygulama sağlayacaktır ve işlevlerinin çoğu bu uygulamalarda da mevcut olacaktır.

Güvenlik

  Çevrimiçi işlemler son derece risklidir ve bilgilerinizin güvende olduğundan emin olmak istersiniz. Bu nedenle güvenilir CRM, tüm kişisel ve finansal verileriniz için maksimum korumayı garanti etmek için üst düzey SSL şifreleme teknolojisini kullanacaktır.

Açık Kaynak Yazılım

IT CRM için alışverişe çıkmışken bakılması gereken bir şey de açık kaynak mı yoksa kısaca OSS mi olduğudur. Basit bir ifadeyle, OSS, yazılımın lisanslı olduğu anlamına gelir ve sahibi, herhangi bir amaçla ve özgürce incelemek, kullanmak, değiştirmek ve dağıtmak için tüm kullanıcıların koduna ücretsiz erişmesine izin verir.

Bu şekilde, OSS halka açık bir şirketi andırır, tüm kullanıcıların kendi amaçlarına uygun olarak geliştirmesine, katılmalarına ve özgürce değiştirmelerine izin verir, bu da OSS'yi kamu açısından son derece güvenilir kılar.

Açık kaynaklı yazılım, piyasada muadilinden daha fazla bulunur, bu da onu daha yaygın olarak kullanılmasını sağlar. Bu, diğer şeylerin yanı sıra daha fazla sayıda kullanıcıya erişim anlamına geldiği için önemli bir avantajdır. OSS'nin uygulanması da oldukça ucuzdur. Bu iki nedenden dolayı, açık kaynaklı yazılım, daha esnek ve yaratıcı uygulamaya izin veren güçlü, verimli ve ucuz bir kendi kendine pazarlama aracı haline gelir.

Ayrıca, OSS mülkiyet anlamında yaratıcısına ait olmadığı için ürün, yaratıcısının kaderine bağlı değildir ve aynı zamanda şirketinizde alışık olduğunuz format ne olursa olsun mükemmel bir şekilde uyumlu olabilir.

Başlıca dezavantajları şunlardır:

1. Bununla ticari olarak geçerli herhangi bir kurumsal model oluşturamazsınız.

2. Potansiyel bilgisayar korsanlığına karşı yeterli korumaya sahip değildir.
En İyi CRM Yazılım Şirketleri
Şimdiye kadar tartıştığımız ilkelere örnek olarak, bugüne kadarki en iyi ve ticari olarak en başarılı üç CRM yazılımı sağlayıcısından bahsetmek istiyoruz.

Bitrix24

CRM pazarının ağır siklet şampiyonu olan Bitrix24, benzersiz bir yazılımdır. CRM'in çok ötesine geçmiştir ve yönetim, koordinasyon ve teknolojik iletişim araçlarını sağlayarak tüm iş operasyonunu kolaylaştırmayı amaçlamaktadır. Bu BT CRM, proje ve zaman yönetimini, sosyal işbirliğini, insan kaynakları yönetimini yürütür ve hatta dokümantasyon işlemlerini gerçekleştirir.

Bitrix24, satış ve pazarlama işlemlerini senkronize eder, iş görevlerini tanımlar ve planlar ve organizasyonlardaki tüm değişiklikleri canlı olarak yayınlar. Ayrıca etkin ekip çalışmasını koordine eder, çok sayıda kanal aracılığıyla kişiler arası iletişimi kolaylaştırır, personel performansını değerlendirir ve nihai raporları hazırlar. Ayrıca, bu CRM yazılımı, müşteri desteğini birden fazla kanalda yönetir ve bunu gelecekteki iş planlamasına entegre eder.

Sınırsız sayıda müşteri ve müşteri adayı ücretsiz olarak sağlanmaktadır. Bitrix24, birkaç yüz mobil uygulamayla entegre olur ve tüm tarayıcılarda, Android, IOS, macOS ve Linux'ta mevcuttur. Ayrıca Telegram, Viber, Facebook ve hatta e-posta gibi tüm büyük sosyal ağlar aracılığıyla da erişebilirsiniz.

Avantajları

1. Bitrix24, şirketler içindeki iletişimi önemli ölçüde geliştirir.

2. Bu CRM, birçok çok işlevli ve çok kullanışlı mobil uygulamada mevcuttur.

3. Son derece profesyonel ve anında cevap vermeye hazır müşteri desteği, 7 gün 24 saat çevrimiçi sohbette tamamen ücretsiz olarak sağlanmaktadır.

Dezavantajları

1. Yazılımın kurulumu zor.

2. En büyük dezavantajı arayüzüdür. Ekrandaki kaotik desenlere alışmak biraz zaman aldığından, kullanım kolaylığı konusunda çok fazla talep bırakılıyor.

3. Bitrix24, daha yüksek paket düzeyinde nispeten pahalıdır.

Zoho

Zoho, bulut tabanlı bir CRM yazılımıdır ve küçük hizmet odaklı şirketler, startup'lar ve finansal yönetim için idealdir. Aynı zamanda çok sayıda çok işlevli ve kullanıcı dostu mobil uygulamaya sahip olduğu için mobil işletme yönetimi için iyi bir araçtır. Bu CRM, olası satışları yönetmede ve ticari operasyonları sosyal platformlar ve diğer medyalarla entegre etmede çok iyidir.

CRM araçlarının yanı sıra, Zoho, departmanlar arasında organizasyonel görevleri ve projeleri koordine etme, finansal ve muhasebe işlemlerini işleme, finansal raporlar oluşturma ve entegre etme, düzenli ödemeleri denetleme ve düzenli hizmetler için müşterileri otomatik olarak faturalandırma konusunda iyi bir iş çıkarıyor.

Ayrıca Zoho, üst düzey SSL şifreleme teknolojisini kullanarak ve Genel Veri Koruma Yönetmeliği politikalarına sıkı sıkıya bağlı kalarak neredeyse mükemmel güvenlik sağlar.

Avantajlar

1. Zoho'nun kurulumu oldukça kolaydır ve tüm çoklu işlevleri mobil cihazlarda kullanılabilir.

2. Bu CRM, birden fazla ödeme yöntemini kabul eder ve kusursuz ve son derece profesyonel müşteri desteği sağlar.

3. Makul ve oldukça rekabetçi bir fiyat listesi sunar.

Dezavantajları

1. Özellikleri, küçük işletme işlevleri için aşırı görünüyor.

2. Zoho'nun ücretsiz paketi yalnızca üç kullanıcıya izin verir ve ücretsiz e-posta seçeneklerinden yoksundur.

3. Bu CRM'i özelleştirmek nispeten zordur.

Salesforce

Bu CRM, şimdiye kadar dünya çapında bir milyondan fazla müşteriyi kaydettiği için en yaygın olanı olabilir. Salesforce'u bu kadar çekici ve potansiyel olarak çok etkili yapan, kapsamlı uluslararası tabanıdır. Birden çok toplu e-posta gönderme olanağı sağlar ve Android, IOS, Mac, Linux ve hatta Windows dahil olmak üzere tüm büyük platformlardaki sayısız mobil uygulamayla iyi bir şekilde bütünleşir.

Salesforce, bulut sistemine dayalıdır ve hizmet ve işlev listesi neredeyse sonsuzdur. Bu CRM, iş akışı çizelgeleri çizmek, müşteri ilişkilerini yönetmek ve sürekli gelişen müşteri adayları oluşturmak için birçok araç sağlamada özellikle iyidir. Tüm bunlar, yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlamak ve satış büyümesini artırmak için iyi çalışıyor.

Avantajları

1. Zoho'nun kullanımı kolaydır ve arayüzü çok uygundur.

2. Satış performansı yönetiminde son derece iyidir.

Dezavantajları

1. Garip gelebilir, ancak Zoho çevrimiçi sohbette müşteri desteği sağlamaz.

2. Bu CRM, ticari tesislerde uygulanamaz.

Özet ve Sonuç

CRM yazılımının, özellikle BT sektöründe, müşteri odaklı herhangi bir işletmenin başarılı gelişiminde oynadığı paha biçilmez rolü abartmak imkansızdır.

Müşterilerinizle açık ve karşılıklı yarar sağlayan iletişim kanallarını sürdürmek, onları ticari faaliyetlerinizden daha memnun hale getirir. Kapsamlı bilgi ve mevcut ve potansiyel müşterilerinizin ihtiyaçları konusunda keskin bir farkındalık, satışlarınızın artmasını kolaylaştırmanıza yardımcı olabilir.

Son olarak, farklı CRM yazılımlarını burada tartıştığımız kriterler açısından değerlendirerek, işletmenizin başarılı gelişimi için ideal ve vazgeçilmez bir araç elde edebileceksiniz.