Hiper Otomasyon ve CRM ile Müşteri İlişkilerini bir Sonraki Seviyeye Taşıyın

Hiper otomasyon aslında yeni bir kavram değil. Gartner, 2019’da hazırladığı bir raporda onu geleceğin en etkileyici stratejik teknolojilerinden biri olarak seçmişti. 2025 yılına kadar geçen sürede, yapay zekâ (AI) ve makine öğrenimi (ML) teknolojilerindeki gelişme nedeniyle, hiper otomasyonun artık her türde ve her büyüklükte işletme için son derece önemli hâle geldiğini söyleyebiliriz. Yapay zekâ ve makine öğrenimi, farklı iş akışlarını ve süreçlerini minimum insan müdahalesiyle neredeyse tamamen otonom hâle getirmek isteyen işletmeler için hiper otomasyonu erişilebilir hâle getirdi.

Bu, CRM süreçleri için de geçerli. Hiper otomasyon ile müşteri ilişkileri yönetimi CRM hiç olmadığı kadar hızlı, sorunsuz ve verimli hâle gelebilir. Aynı nedenle, hiperotomasyon CRM Türkiye merkezli her işletmenin dönüşüm ve satış oranlarını yükseltmesine yardımcı olabilir. Yazımızda, bunun nasıl mümkün olduğundan bahsedecek, bu etkileyici teknoloji hakkında bilgi verecek ve bu son teknoloji otomasyon sisteminin işletmenize nasıl destek olabileceğini anlamanızı sağlayacağız.

Ancak başlamadan önce Bitrix24 çözümleri ile hiper otomasyonun sunduğu tüm avantajlardan kolay ve hızlı bir şekilde yararlanmaya başlayabileceğinizi hatırlatalım. Her türden işletmeye destek olmak için tasarlanan Bitrix24; CRM, otomasyon, analitik ve raporlama gibi özellikleriyle bu teknolojiye etkili bir şekilde geçiş yapmanızı sağlar ve iş akışlarını minimum düzeyde manuel veri girişi ile yönetebilmenize yardımcı olur. Bitrix24’ün ücretsiz sürümünü hemen şimdi deneyerek akıllı otomasyon ile tanışın!

Hiperotomasyon ne demek?

Hiper otomasyonu, bir işletmenin tekrarlayan görevleri ve faaliyetleri (ya da iş süreçlerini) uçtan uca otomatik hâle getirmesi olarak tanımlamak mümkündür. Otomatik olarak yürütülen görevler, faaliyetler ve süreçler herhangi bir aşamada insan müdahalesine gerek duymaz. “Uçtan uca” derken kastedilen şey de zaten budur. Bu tür bir otomasyon, işlerin sadece hızlı ve verimli bir şekilde yürütülmesini sağlamakla kalmaz, aynı zamanda maliyet tasarrufu yapılabilmesine de olanak tanır.

Hiper otomasyon ve otomasyon arasındaki fark

Bu ikisi arasındaki farkın ne olduğunu merak ediyor olabilirsiniz. Aynı anlama geliyor gibi görünseler de aslında aralarında büyük bir fark vardır. Yeniden “uçtan uca” kavramına dönerek bunu daha kolay izah edebiliriz. Otomasyon, iş süreçlerinin tümünün değil, bir kısmının otomatik hâle getirilmesi anlamına gelir. Örneğin insan çalışanlar tarafından girilen verilerin, farklı veri tabanlarına kaydedilmesi ve/veya formların doldurulması için kullanılması gibi. Böyle bir otomasyon iş akışını kolaylaştırır ancak tamamen otomatik hâle getirmez.

Hiper otomasyon ise iş akışlarının baştan sona tamamen otonom hâle gelmesidir. İnsan müdahalesi ya hiç gerekmez ya da minimal düzeydedir. Diğer bir deyişle, otomasyonun çok daha gelişmiş bir versiyonudur. Başka bir fark da standart otomasyon sistemlerinin makrolar ve basit kod dizileriyle (script) çalışabiliyor olmasıdır. Hiper otomasyon ise yapay zekâ (AI), makine öğrenimi (ML) ve doğal dil işleme (NLP) gibi çok daha gelişmiş teknolojiler kullanır ve en karmaşık görevleri bile önemli ölçüde otomatikleştirir.

Hiper otomasyon ve robotik süreç otomasyonu (RPA) arasındaki fark

Robotik süreç otomasyonu (robotic process automation – RPA), yeni bir teknoloji değildir ve basitçe tekrarlayan görevleri otomatikleştiren yazılım robotları (botlar) anlamına gelir. Örneğin bir formu insan çalışanların yaptığı gibi doldurabilirler. RPA, yapay zekâ ve makine öğrenimi gibi teknolojiler sayesinde oldukça gelişmiştir ve kural tabanlı yapısıyla rutin iş süreçleri için güçlü bir otomasyon elde edilmesini sağlayabilir.

Bununla birlikte, RPA, basit görevler için tasarlanmıştır. Örneğin karakter tanıma özelliği sayesinde bir formdaki metin girişini tanımlayabilir ve bu şekilde elde edilen sonuçları bir veri tabanına belirli bir kayıt eklemek için kullanabilir. Fakat uçtan uca otomasyon sunmak için tek başına yeterli değildir. Uzun ve karmaşık iş süreçlerinin belirli kısımlarında gerçek zamanlı veri analizi yaparak belirli bir süreci optimize etmek için kullanılabilse de bu süreçlerin tamamını otomatik hâle getiremez. Tek bir görevi tamamlamak için tasarlanmıştır.

Bu bağlamda, RPA, hiper otomasyon içerisinde kullanılan araçlardan sadece biridir. Formlara veri girme, düğmelere tıklama ve bilgileri kopyalayıp yapıştırma gibi basit görevler için kullanılır. Ancak bilişsel bir karar vermek gerektiğinde tamamen yetersiz kalacaktır. Son olarak, uygulama programlama arayüzünün (API) mevcut olduğu durumlarda kullanılması da çoğunlukla mümkün değildir. Çünkü entegrasyon yeteneği ekrandaki bilgileri farklı sistemler arasında kopyalayıp yapıştırmaktan ibarettir. Bir API’nın erişebileceği türden karmaşık verileri entegre edemez, bunun için yeterince gelişmiş değildir.

Hiper otomasyon ise yapay zekâ ve makine öğrenimi gibi teknolojiler sayesinde bilişsel kararlar alma konusunda çok daha iyi bir iş çıkarır ve farklı türlerde verileri sistemler arasında sorunsuz bir şekilde entegre edebilir.

Hiper otomasyon örnekleri

Artık hiper otomasyonun ne anlama geldiğini biliyorsunuz ancak farklı sektörlerde nasıl kullanılabileceğine dair birden fazla örnek vererek zihninizde daha net bir resim oluşmasını sağlayabiliriz. Türkiye’de hiperotomasyon şu sektörlerde kullanılabilir:

Sağlık hizmetleri

Sağlık sektörü, bürokratik kayıtların sayıca en fazla olduğu sektörlerden biridir ve basit bir insan hatası bile geri dönülemez zararlara neden olabilir. Hasta takibi, ilaç kaydı, sigorta talepleri ve benzeri kayıtlar, hiper otomasyon ile çok daha verimli hâle getirilebilir. Örneğin:

• Klinik İş Akışları: Hasta veri yönetimi, randevu planlama ve elektronik sağlık kayıtları gibi iş akışları otomatik hâle getirilebilir. Bu hem operasyonel verimliliği artıracak hem de maliyetleri düşürecektir.
• Sigorta Talepleri: Tedavi giderleri için sigorta şirketlerine yapılan başvuruların otomatikleştirilmesi, ödeme taleplerinin işlenmesi için gereken süreyi azaltabilir.
• Planlama: Teşhis ve tedavi planlaması gibi süreçler dâhil olmak üzere klinik süreçlerin otomatikleştirilmesi, yanlış teşhisleri azaltabilir ve çok daha tutarlı sonuçlar elde edilmesini sağlayabilir.
• Hasta Katılımı: Randevu planlama, pansuman ve takip gibi hasta katılımını gerektiren süreçler de otomatik hâle getirilerek hasta deneyimi önemli ölçüde iyileştirilebilir.

Hiper otomasyon, sağlık sektöründe idari işleri kolaylaştırabilir, teşhis ve tedavi süreçlerini iyileştirebilir ve genel operasyonel verimliliği geliştirebilir.

İnsan kaynakları

Türü ve büyüklüğü ne olursa olsun, işletmelerin insan kaynakları departmanları da hiper otomasyondan yararlanabilir. Örneğin:

• Özgeçmiş Tarama: Hiper otomasyon ile özgeçmişleri ve başvuru formlarını hızla tarayarak belirli kriterleri karşılayan adayları belirlemek, hatta bu adaylara otomatik olarak bir randevu atamak mümkün olur. Sistem, bu randevuyu İK çalışanlarının takvimine de işleyecektir. Bu sayede ilk tarama süreci çok daha hızlı hâle gelir ve en önemlisi de objektif seçimler yapmak mümkün olur.
• İşe Alım: Hiper otomasyon ile çalışan kayıtları ve kullanıcı hesapları oluşturma gibi işe alım süreçlerinin hemen her yönü otomatikleştirilebilir. Buna oryantasyon da dâhildir. İşe yeni başlayanlar, hiper otomasyon sürecinde çevrim içi videolar izleyip seminerlere katılarak oryantasyonlarını tamamlayabilir. Böyle bir yaklaşım, önemli bir zaman tasarrufuna ek olarak, hata riskinin de azalmasını sağlayacaktır.

İK departmanları, hiper otomasyon sayesinde manuel ve tekrarlayan görevlere harcadıkları zamanı önemli ölçüde azaltabilir ve daha stratejik görevlere odaklanabilirler.

Tedarik zinciri

Hiper otomasyon ile, tedarik zinciri sürecinde de pek çok avantaj elde etmek mümkün olur. Bu avantajlar, işletmeler için kayda değer bir rekabet avantajı da sağlayacaktır. Bunlar arasında nakliye araçları için rotaların optimize edilmesi, nakliye sürelerinin azaltılması, envanter takibi ve yönetimi, faturalamanın otomatikleştirilmesi ve iletişim yönetimi yer alır.

Bunlar sadece hiper otomasyonun içeriğini anlamanıza yardımcı olmak için paylaştığımız örneklerdi. Bu teknoloji ile elde edilebilecek faydalar arasında CRM iş akışı otomasyonu da yer alır. Müşteri ilişkileri yönetimi hiperotomasyon ile daha hızlı, daha verimli ve çok daha etkili hâle gelir.

Geleneksel CRM sistemlerinin kısıtlamaları

Geleneksel CRM sistemleri çok uzun bir süredir kullanılıyor olsalar da bir dizi kısıtlamaya sahiptirler. Örneğin en büyük kısıtlamalardan biri, müşteri bilgilerinin farklı departmanlar ve sistemler arasında dağınık hâlde tutulmasıdır. Bu, müşteri verilerinin bütünleşik bir görünümünü elde etmeyi zorlaştırır ve hem zaman alıcı hem de hataya açık manuel iş akışlarına neden olur. Böyle bir sistem sadece üretkenlik kaybı yaşanmasına sebep olmakla kalmaz, dönüşüm ve satış oranlarını da azaltır.

Geleneksel CRM sistemleri kullanan işletmeler, manuel veri girişi ve otomasyon eksikliği nedeniyle kayda değer bir verimlilik düşüşü yaşarlar. Dahası, bu amaçla yapılan pek çok yatırım, beklenen getiriyi sağlamaz. Geleneksel sistemler, kişiselleştirme yönünden de son derece yetersizdir. Bunun nedeni, genel şablonlara ve toplu e-posta kampanyalarına dayanıyor olmalarıdır. Oysa müşteriler, kişiselleştirilmiş bir deneyim ve iletişim bekler. Onlara kişisel düzeyde hitap etmeyen mesajlar ve kampanyalar, müşteri deneyimi bakımından olumsuz sonuçlanır ve hatta pek çok potansiyel müşterinin kaçırılmasına neden olur. Geleneksel CRM sistemlerinin sorunlarını bir liste hâlinde ele alacak olursak:

• Ölçeklendirme ve uyum sağlama zorlukları: Bu sistemler, değişen müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlamakta zorlanır ve ölçeklendirilmeleri genellikle mümkün olmaz.
• Kişisel olmayan iletişim: Müşterilere ve potansiyel müşterilere gönderilen mesajlar kişisel değildir ve daha önemlisi doğru anda gönderilmezler.
• Yüksek maliyet: Manuel veri girişi ve iş süreçleri yönetimi (BPM) yüksek maliyetlere neden olur ve insan hatasına açıktır.
• Analiz eksikliği: Müşteri etkileşimlerini gerçek zamanlı analiz etmek mümkün değildir. Bir kampanyanın sonuçlarını değerlendirmek için önce o kampanyanın bitmesi gerekir.

Hiper otomasyon ile, bu kısıtlamalardan kurtulmak ve CRM sistemlerini geliştirmek mümkündür. Yapay zekâ destekli CRM çözümleri, karmaşık iş akışlarını otomatikleştirebilir, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunabilir ve müşteri davranışları hakkında gerçek zamanlı içgörüler elde edilmesini sağlayabilir. Bu sayede her işletme verimlilik, üretkenlik ve müşteri hizmetleri bakımından beklentilerinin ötesine geçen sonuçlar elde edebilir.

Hiperotomasyon CRM ile standart otomasyonun ötesine geçin

Türkiye’deki işletmeler hiperotomasyonu kullanabilir ve CRM sistemlerini uçtan uca otomatik hâle getirebilir. Yapay zekâ, makine öğrenimi, doğal dil işleme ve robotik süreç otomasyonu gibi teknolojileri bir arada kullanan hiper otomasyon, kelimenin tam anlamıyla otonom bir sistem oluşturarak standart otomasyonun çok ötesine geçmenizi sağlar.

Standart otomasyon tüm süreci değil, süreçteki belirli görevleri veya iş akışlarını otomatikleştirmeye odaklanır. Hiper otomasyon ise CRM sürecini baştan sona otonom hâle getirebilir. Bazı örnekler verecek olursak:

• Böyle bir CRM sistemi, yapay zekâ sayesinde müşteri verilerini analiz edip kalıpları belirleyebilir ve her birine kişisel bir pazarlama mesajı gönderebilir. Dahası, okunma ihtimali en yüksek olduğu zamanda bu mesajı gönderebilecektir.
• Müşteri bilgilerinin sisteme kaydedilmesi ve potansiyel müşteri yeterliliği analizi gibi görevler otomatik hâle getirilerek, satış ekibinin sadece yüz yüze görüşmelere odaklanması sağlanabilir.
• Süreç madenciliği (*) sayesinde işletmeler CRM iş akışlarını sürekli olarak takip edebilir, analiz edebilir ve iyileştirebilir. Kampanyaların bitmesini beklemeye gerek kalmaz; bir kampanya, devam ederken de analiz edilip gerekliyse değiştirilebilir.
• Müşteri bilgileri tek bir merkezde tutulur ve çalışanların onlara herhangi bir anda herhangi bir yerden ulaşabilmeleri mümkün olur. Farklı departmanların birbirlerine e-posta göndererek belirli bir müşterinin en güncel bilgilerini talep etmelerine gerek kalmaz.

Türk işletmeleri için hiperotomasyonun faydaları

CRM sisteminde hiper otomasyondan yararlanmak, tüm Türk işletmeler için şu faydaları sağlayacaktır:

1. İleri düzey güçlü bir otomasyon ile maliyet tasarrufu

Manuel veri girişlerini ortadan kaldırıp zamandan tasarruf eder ve daha fazla görevi daha hızlı ve en önemlisi de hatasız bir şekilde tamamlayabilirsiniz. RPA ile yapabildiğinizden daha fazlasını elde eder ve örneğin satış hunisi yolculuğunu tamamen otomatik olarak takip edebilirsiniz.

2. İş birliğini teşvik eden bir yaklaşım

Hiper otomasyon, gelişmiş entegrasyon yetenekleri sayesinde tüm departmanları ve çalışanları birbirine bağlar. Satış ve pazarlama departmanından BT ve muhasebe departmanına kadar herkes her sürece dâhil edilir. Bu, iş birliğini kolaylaştırır ve herkesin aynı verilere erişebilmesini sağlar.

3. Rekabet avantajı

Çalışanlarınız daha az kaynakla daha fazlasını yapabilir hâle gelir. Hiper otomasyon, işletmenizin kaynaklarını daha verimli kullanacak, manuel görevlerin sayısını en aza indirecek ve inovasyon ile büyümeyi teşvik edecektir. Tüm bunlar rakiplerinize karşı ciddi bir rekabet avantajı elde etmenizi sağlar.

4. Gerçek zamanlı içgörüler ve analizler

Süreç madenciliği ile iş akışlarınızda neleri iyileştirmeniz gerektiğini daha kolay belirlersiniz. Hiper otomasyon, verileri ve içgörüleri kullanarak gelecekteki olayları (mesela kimlerin dönüşüm sürecinde bir müşteri hâline geleceğini) tahmin edebilir ve hatta o müşterilere özel stratejiler oluşturmak için yapay zekâyı kullanabilir.

5. Hız ve esneklik: Agile metodolojisine tam uyum

Çeviklik (agile), bir işletmenin değişen koşullara uyum sağlama ve büyüme becerisini ifade eder. Hiper otomasyon araçlarıyla kolayca ölçeklenebilir çözümler elde etmekle kalmaz, aynı zamanda değişen piyasa koşullarına daha hızla uyum sağlayabilir, yeni fırsatları yakalayabilir ve gerektiğinde değişebilirsiniz.

Bitrix24 ile yepyeni müşteri etkileşim stratejileri yaratın

Hiperotomasyon CRM Türkiye bilgileri arıyor ve bu teknolojiye hızlı, sorunsuz ve uygun maliyetli bir geçiş yapmak istiyorsanız Bitrix24 ile tanışın. Otomasyon hiç bu kadar kolay olmamıştı. Bitrix24 araçları, yapay zekâdan güç alan özellikleriyle iş akışlarınızı çok daha verimli hâle getirmenizi sağlar:

• CRM: Müşterilerinize otomatik olarak SMS veya e-posta yoluyla mesajlar gönderebilir, bunları oluşturmak için CoPilot AI asistanından yararlanabilir, özelleştirilebilir tetikleyiciler ile satış kanalında ilerlemelerini sağlayabilir ve sözleşme durumuna göre satış temsilcilerinize otomatik bildirimler gönderebilirsiniz.
• Otomasyon: Kurallar ve tetikleyiciler ile tüm rutin süreçleri otomatik hâle getirebilir, zaman kazanabilir ve insan hatalarını ortadan kaldırabilirsiniz. Otomasyon kuralları ve tetikleyicileri, CRM dâhil diğer Bitrix24 araçlarına entegre edilmiştir.
• Analitik ve Raporlama: Bu araçla satış huninizi analiz ederek darboğazları tespit edebilir, müşteri adaylarını değerlendirebilir, gelişmiş CRM analizi yapabilir ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde edebilirsiniz.

En iyisi de tüm bunlara ücretsiz olarak erişebilecek olmanızdır. Bitrix24 tamamen ücretsiz kullanılabilen ve bir kullanıcı sınırı olmayan özel bir sürüme de sahiptir. Hemen bugün kaydolun ve hiper otomasyonun gücünden yararlanmaya başlayın!