CRM Yazılımların İşletmelere Faydalı Olabileceği 10 Yol
İşletmenizi büyütmeyi, gelirlerinizi artırmayı ve iş akışınızı daha verimli hâle getirmeyi istiyorsanız, CRM müşteri ilişkileri yönetimi yazılımları tam olarak ihtiyacınız olan şey olabilir. Zira bu sayede satış pazarlama ve müşteri yönetimini kolay şekilde yürütebilirsiniz ve bunlar da her işletmenin büyümesinin ardındaki temel güçlerdir.
Ancak müşteri ilişkileri yönetimi, yani CRM yazılımları kullanmaya başlamadan önce, onlarla tam olarak ne elde edebileceğinizi bilmeniz gerekir. Böylelikle, çok daha sağlıklı seçimler yapabilir ve kendinize uygun bir yazılım kullanabilirsiniz. Endişelenmeyin, bunun için bir CRM kursu almanız gerekmiyor. Bilmeniz gereken en önemli şeylerden aşağıda bahsedeceğiz. Önce CRM ne işe yarar sorusunu cevaplayacak, sonra da CRM ile neler yapılabilir sorusuna geçecek ve bu yazılımların size tam olarak ne sunduğunu örnekler vererek anlamanızı sağlayacağız. Listemiz sizi şaşırtabilir zira CRM yazılımları artık yapay zeka da kullanabiliyorlar. Yapabilecekleri şeyler yalnızca müşteri ilişkileri yönetimi ile sınırlı değil.
CRM nedir ve ne işe yarar?
Her zaman olduğu gibi temel bilgilerle, yani crm nedir sorusuyla başlayalım. CRM, “Customer Relationship Management”, yani müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir ve bu amaçla kullanılan yazılımlardır. Neye benzediğini hemen şimdi yapay zeka destekli Bitrix24 CRM platformuna göz atarak görebilirsiniz. Bir CRM yazılımı, temel olarak müşterileri ve potansiyel müşterileri yönetmenize, her ikisi hakkında da çok çeşitli verileri toplayıp saklamanıza yardımcı olur.
CRM programı, satın alma sürecinden şikâyet sürecine kadar her türden müşteri etkileşimini kategorize eden şirket içi ve merkezi bir veri tabanı olarak düşünülebilir. Bir müşteri satış huninize girdiği anda CRM sistemi içerisine de kaydolur ve o andan itibaren kurduğu her iletişim ve etkileşim detaylı olarak kaydedilir.
Müşteri ilişkileri yönetimi ile sınırlı değil
Ancak CRM, basit bir veri tabanından daha fazlasıdır. Aynı zamanda satış ve pazarlama ekibi başta olmak üzere, tüm çalışanlarınız için bir bilgi kaynağıdır. Bir müşteri hakkında bilgi edinmek isteyen herhangi bir çalışanınız, CRM sistemi üzerinde depolanan bilgilere erişebilir.
Aynı nedenle, CRM programları bir iş yönetimi aracı olarak da kullanılabilir. CRM sisteminin depoladığı verileri aşağıdakiler gibi raporlar oluşturmak için kullanabilirsiniz:
Satış performansı: İşletmenizin genel gelir akışını, ürüne ve kategoriye, müşteriye veya seçtiğiniz başka bir metriğe göre takip edebilirsiniz. Böylelikle trend olan ürünleri tespit edebilir ve hatta sonraki üç ayda tahmini gelirinizin ne olacağını önceden görebilirsiniz.
Pazarlama getirisi: Pazarlama faaliyetlerinizin ne kadar etkili olduğunu ölçmek için de CRM çözümlerini kullanabilirsiniz. Örneğin e-posta tıklamalarından kaç tane, web sitesi ziyaretçilerinden kaç tane müşteri elde ettiğinizi görebilir ve gerçek dönüşüm rakamlarına ulaşabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri: Bir müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, doğal olarak müşteri ilişkilerini yönetmek için de kullanılabilir. Müşterilerin sorunlarını, çalışanlarınızın sorulara ne kadar hızlı yanıt verdiklerini ve genel anlamda sorunları ne kadar hızlı çözdüklerini takip edebilirsiniz. Bu, müşteri memnuniyeti düzeylerini daha iyi anlamanızı sağlayacaktır.
Çalışan performansı: Gelir ve dönüşüm oranlarına göz atarak, satış ve pazarlama ekibinizdeki çalışanların performansını da ölçebilirsiniz. Bu, örneğin kimlerin eğitime, kimlerin de bir ikramiyeye ihtiyacı olduğunu anlamanızı sağlar.
Bir CRM yazılımı küçük, orta ölçekli ve büyük işletmelerin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde özelleştirilebileceği için, her tür işletmede ve her sektörde kullanılabilir.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) programı size ne sağlar?
CRM nedir sorusunu cevapladığımıza göre, artık CRM programları ile elde edebileceğiniz faydalara detaylı şekilde değinmeye başlayabiliriz. Burada belirli bir CRM programı tavsiye etmeyeceğiz zira bu konu hakkında zaten bir makalemiz var. Bunun yerine, CRM yazılımları sayesinde yapabileceğiniz şeylere odaklanacağız. Haydi başlayalım!
1. Otomatik veri girişi ve pazarlama otomasyonu
Pazarlama ve satış verileriyle sınırlı olmadan, bir müşteri hakkındaki hemen tüm verilerin otomatik olarak girilmesini sağlayabilirsiniz. Bu otomasyon, tahmin edilebileceği üzere çalışanlarınıza önemli bir zaman kazandırır. Kazandıkları zamanı da daha üretken olmak (hatta daha fazla satış ve pazarlama yapmak) için kullanabilirler.
Aynı zamanda daha detaylı müşteri profillerinden yararlanırsınız çünkü CRM sistemleri arka plandaki her eylemi ve etkileşimi kaydeder. Dahası, bir CRM yazılımı tekrar eden kayıtları tespit edip onları birleştirebilir, yani her mevcut ve potansiyel müşterinin sisteminizde yalnızca bir profili olur.
Otomatik toplanan verilere işletmedeki herkes erişebilir. Ayrıca, bu veriler herkes için aynı olur, zira bir çalışan belirli bir müşterinin CRM kaydında değişiklik yaparsa, bu kayıt herkes için güncellenir. CRM programı, çalışanlarınızın ihtiyaç duyduklarında herhangi bir müşteri hakkında tüm önemli bilgilere ulaşabilmelerini kolaylaştırır. Örneğin şöyle bir e-posta taslağı düşünün:
Kime: (alıcı e-posta adresi)
Konu: Aramıza katıldığın için teşekkürler! (müşteri ismi)
Merhaba (müşteri ismi),
(ürün ismi) ürünümüzle ilgilendiğin için teşekkür ederiz! Bu ürünümüzle (sorunun adı) problemini yaşayan pek çok müşterimize yardımcı olduk ve size de yardımcı olmayı çok isteriz. Başlamanız için size yardımcı olabiliriz. Buraya tıklayarak hemen bir görüşme planlayabilirsiniz.
Bu, bir pazarlama otomasyonu örneğidir. Potansiyel müşteriye gönderilen bir pazarlama mesajıdır ve parantez içindeki yerler, CRM yazılımı tarafından sağlanan bilgilerle otomatik olarak doldurulur. Dolayısıyla, CRM, müşteri yolculuğunun daha başında devreye girer ve satış hunisi içerisinde onlara rehberlik eder. Üstelik, veriler otomatik toplandığı için bir çalışanınızın bu mesajı hazırlamak veya göndermek için zaman harcaması gerekmez.
CRM yazılımı, tüm bunları otomatik olarak yapabilir. Örneğin potansiyel bir müşterinin belirli bir ürün hakkında bilgi almak için adını ve e-posta adresini paylaşarak sosyal medya üzerinden size ulaştığını düşünelim. CRM yazılımları, bu form doldurulduğu anda gerekli bilgileri otomatik olarak size iletebilir ve bu mesajı yine otomatik olarak gönderebilir. Pazarlama otomasyonu, müşteri ilişkileri yönetimi yazılımlarının işletmenize faydalı olmasını sağlayan özelliklerinden yalnızca biridir.
2. CRM uygulamaları ile analitik yeteneklerinizi artırırsınız
Geleceğe yönelik gelir tahmini yapamamak, her işletmenin karar almasını zorlaştırır. CRM uygulamaları, size bu konuda da yardımcı olan özelliklere sahiptir ve hızlı bir şekilde pek çok farklı rapor oluşturabilmenizi sağlarlar. CRM satış ve pazarlama sürecinde toplanıp kaydedilen veriler, kullanılan programın yeteneklerine bağlı olarak analitik verilere dönüştürülebilir.
Örneğin, bir CRM size kaç yeni potansiyel müşterinin dönüştürüldüğünü ve kaç tanesinin dönüşüme yakın olduğunu gösterebilir. Bu, belirli bir süre sonunda elde edebileceğiniz tahmini gelir hakkında tutarlı bir tahmin yapabilmenize yardımcı olur. Ancak alabileceğiniz tek rapor türü bu değildir. Hangi çalışanınızın daha iyi performans sergilediğini, hangilerinin ise yetersiz kaldığını da görebilirsiniz.
Sadece bireylerin değil, grupların ve departmanların ne kadar iyi performans sergilediğini görebileceğiniz raporlar oluşturabilirsiniz. CRM uygulamaları, işletmenizde iyi bir performans sergileyen ve yetersiz kalan çalışanlar ile departmanları kolayca görebilmenizi ve onlara hem doğru bir şekilde hem de doğru zamanda müdahale edebilmenizi sağlar. Bu bilgi, sürdürülebilir büyümenize ilişkin kararlar alma konusunda da yardımcı olur.
3. Sadece satış fırsatlarını değil, iş birliğini de geliştirirsiniz
Müşteri deneyimleri, çalışanlarınızın güncel ve detaylı bilgilere ne kadar iyi erişebildiğine bağlı olarak olumlu veya olumsuz sonuçlanır. Gerekli bilgilere tek bir merkezden gerçek zamanlı erişebilen çalışanlar, mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunacaktır. Bu da yalnızca mevcut değil, potansiyel yeni müşteriler için de faydalı olacak ve satış hunisinin sonuna ulaşılmasını kolaylaştıracaktır.
İyi CRM yazılımlarıyla iş birliğini geliştirir ve örneğin çalışanlarınızın aynı veriler üzerinde birlikte çalışmasını sağlarsınız. Herkes önemli bilgileri ve içgörüleri eksiksiz bir şekilde birbirleriyle paylaşabilir. Böylece, herhangi bir çalışan daima en güncel bilgilere erişebilir ve bu da yalnızca satış sürecini iyi yönetmenizi sağlamakla kalmaz, müşteri deneyimi için de faydalı olur. Müşteri deneyimi olumlu olursa onları elde tutma oranları da artar.
4. Verilerinizi tek bir merkezden yönetebilirsiniz
Pek çok işletme, iş akışlarını yönetmek için birden çok veri tabanı kullanır. Bu hatalı bir yaklaşımdır, zira birden fazla veri tabanında çalışmak, çalışanlarınızın eski veya hatalı verilere erişmesine neden olabilir. Birinde güncellenen bir bilginin manuel olarak diğerine de aktarılması gerekir ve bu da pratikte hemen hiçbir zaman hiçbir çalışanın uğraşmadığı bir şeydir.
Güncel olmayan, kötü veya eksik verilerle çalışmak, pazarlama satış faaliyetlerinizi son derece olumsuz etkiler. Müşterilerinizin kampanyalarınızdan çıkma oranları artar. Bir sorun yaşayarak size ulaşan bir müşteri hakkında güncel bilgilere sahip değilseniz müşteri deneyimi iyi bir sonuç vermeyecektir.
CRM sistemleri, yapay zeka teknolojilerinden de destek alarak, tüm verileri tek bir ortak veri tabanında depolar. Bu da yalnızca pazarlama ve satış faaliyetlerinin değil, satış sonrası destek hizmetlerinin de başarılı bir şekilde yürütülmesini sağlar.
5. İleri düzey ve kesintisiz iletişim
Bir pazarlama temsilcisinin şirketinizden ayrıldığını ve yerine başka birinin geldiğini düşünelim. Müşteriler bundan hoşlanmayacaktır zira bir süreklilik duygusu elde etmek isterler. Onlarla olan ilişkinizi sağlıklı ve etkin bir şekilde yürütebilmeniz için, size her ulaştıklarında hikâyelerini veya sorunlarını yeni bir kişiye en başından açıklamak zorunda kalmayacaklarından emin olmalarını sağlamanız gerekir.
CRM yazılımları, bunu mümkün olan en iyi şekilde yapmanızı sağlar zira bir müşteriyle kurulan her etkileşimin detaylarını uçtan uca kaydederler. Bu da, hem satış öncesi hem de satış sonrası verilen hizmetleri iyileştirir. Pazarlama ve satış ekipleriniz bu verilere hızlı şekilde ulaşıp müşteriyi tanıyabilir ve onunla kurulan iletişime kaldığı yerden devam edebilir.
6. Görev otomasyonu
Bir satış elemanı veya pazarlama çalışanı, bürokratik işlemler için çok zaman harcar. Hatta zamanının büyük bir kısmını bu işlere ayırmak zorunda kaldığı söylenebilir. Doldurması gereken evraklar, hazırlaması gereken raporlar ve ilgilenmesi gereken müşteri şikâyetleri dâhil olmak üzere, yapması gereken bir sürü rutin iş vardır. Tüm bu zaman alan işleri otomatik hâle getirerek satış, pazarlama ve destek ekiplerinizin zamanlarını çok daha verimli kullanmasını sağlayabilirsiniz.
CRM yazılımları, çalışan faaliyetleriyle ilişkili günlük görevlerin çoğunu otomatikleştirerek herkese zaman kazandırır ve bir şirketin çok daha verimli işlemesini sağlar. Bunun bir örneğini pazarlama otomasyonu kapsamında yukarıda vermiştik, ancak bundan daha fazlası da yapılabilir. Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, örneğin insan kaynakları departmanının performans takibi yükümlülüğünü minimuma indirir zira bir görevin ne kadar hızlı ve verimli tamamlandığını görebilirsiniz.
Aynı nedenle, çalışanların rapor vermek zorunda olduğu toplantıların sayısını da minimuma indirebilirsiniz çünkü herkes müşterilerle temas noktasında neler yaptığını zaten programa işleyecektir. Piyasadaki en iyi CRM programları, tüm bunların yanı sıra, çalışanlar belirli bir görevi tamamladıktan sonra yenisini otomatikman da atayabilir.
7. Web tabanlı CRM yazılımları ofiste olmasanız bile kullanılabilir
Modern ve iyi CRM yazılımları bulut tabanlıdır. Bu da çalışanların müşteri verilerine mobil cihazlar dâhil olmak üzere internete bağlanabilen herhangi bir cihazdan erişebilecekleri anlamına gelir. Yani müşteri odaklı çalışmaya, şirkette olmasanız bile devam edebilirsiniz. Siz dâhil tüm çalışanlarınız dışarıda olsalar bile randevularını, görevlerini ve müşteri taleplerini görüp yönetmeye devam edebilir.
Bu, sadece ağırlıklı olarak sahada çalışan pazarlama ve satış ekiplerinin müşteri adaylarını belirlemede işlerine yarayacak bir şey değildir. Önemli olan, görevi ne olursa olsun herhangi bir çalışan ofiste olmasa dahi iş süreçleri hakkında güncel bilgilere ulaşabilmesi ve hatta o bilgileri kendisinin de güncelleyebilmesidir. Web tabanlı bir CRM programı, bunun kolayca yapılabilmesine yardımcı olur. Bu iş için ayrı bir sunucu kiralamanız da şart değildir. Müşteri ilişkileri yönetimi programları, çoğunlukla kendi bulut sunucuları üzerinde çalışır.
8. Daha spesifik pazarlama faaliyetleri yürütebilirsiniz
Bir pazarlama kampanyasının başarılı bir şekilde sonuçlanması için güncel ve doğru verilere dayanması gereklidir. Hitap ettiğiniz mevcut ve potansiyel müşterileri ne kadar iyi tanırsanız, pazarlama kampanyanızı da kolayca özelleştirebilirsiniz. Kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları doğru bir şekilde tasarlanabilir ve yürütülebilir.
CRM yazılımları, satış sürecini yürütürken müşteri bilgilerini toplamanızı da sağlar. Pazarlama ekibiniz, satın alma kararını vermelerini sağlamak için bu bilgileri kullanarak eski ve yeni müşteriler için kampanyaları özelleştirebilir. Örneğin müşteriye ilgi gösterdiği şeyler için, ihtiyaçlarına ve önceki siparişlerine uygun ürünler tanıtılabilir ve indirimler tanımlanabilir.
Hatta harekete geçmeye çağrı (call to action) cümlesi bile müşteri odaklı oluşturulabilir. Dahası, bu mesajı doğru zamanda göndermeniz de mümkündür. Örneğin, her ay belirli sayıda ürün alan bir müşteriye, ay sonuna doğru sipariş vermesi beklenen zamanda özel bir indirim tanımlayabilir ve her zamankinden fazlasını satın almasını sağlayabilirsiniz.
9. Müşteri segmentasyonunu daha hassas hâle getirebilirsiniz
Segmentasyon, en basit tanımıyla, satış pazarlama ve müşteri hizmetlerini etkin bir şekilde yürütebilmek için mevcut ve potansiyel müşterileri içeren veri tabanlarını bir veya daha fazla ortak özelliğe göre daha küçük veri tabanlarına bölmektir. Tüm bilgilere hâlen tek bir yerden ulaşılabilir, ancak belirli kriterlere uygun müşteri kitleleri ayrı şekilde gruplanır. Örneğin yaş, medeni durum ve ortalama gelir gibi bilgilere göre onları birbirlerinden ayırabilirsiniz.
Segmentasyon, hem satış hem de pazarlama kampanyalarının daha verimli yürütülmesine yardımcı olan bir tekniktir ve normal şartlarda oldukça zor olabilir. Bir CRM sistemi, bu işi hızlı bir şekilde ve minimum eforla gerçekleştirebilir. Zira, segmentasyon için gerekli olan tüm bilgiler zaten CRM programı içerisinde mevcuttur. Bu bilgileri kullanarak, bir CRM programı, müşterilerinizi yaş, adres, cinsiyet ve benzeri kategorilere göre gruplara ayırabilir. Segmentasyon ne kadar hassas olursa, müşteri ilişkilerini kişilik ve davranış özelliklerine göre özelleştirmek o kadar başarılı olur.
10. Daha verimli satış döngüleri elde edebilirsiniz
Satış döngüleri, hem satış hem de pazarlama çalışanları için önemlidir. Zira bu döngü, her müşterinin hangi anda satış hunisinin neresinde olduğunun anlaşılmasını ve bu doğrultuda planlama yapılabilmesini sağlar. CRM satış sistemleri, yeni satış fırsatlarını ve mevcut anlaşmaları aynı yerde göstererek satış döngüsünün eksiksiz bir şekilde takip edilebilmesine yardımcı olur. Bu sayede, müşteri ilişkilerini çok daha verimli şekilde yönetmek de mümkün olacaktır, zira CRM yazılımları gerekli bağlantıları, iletişim yollarını ve sözleşmeleri tek bir ekranda toplu satış temsilcilerine sunar.
Bir CRM sistemi, satış yöneticilerine önlerine hangi anlaşmaların gelebileceği konusunda daha fazla görünürlük de sağlar. Yapay zeka destekli CRM yazılımları, bir şirketin hangi potansiyel müşterilerin satış döngüsünü ilk önce tamamlayacağı, anlaşma miktarının ne olacağı ve tahmini yaşam boyu değeri konularında oldukça tutarlı tahminler sağlayabilir.
